Скажи мне «ДА». Преодоление возражений в продажах

Итак, можно успешно продавать, ничего не предлагая, – только с помощью вопросов. Возьмем наш пример с минеральной водой. Вы задаете вопросы, начинаете выяснять: каков опыт работы, как принимаются решения. Чтобы понять, как нам поставить эту минеральную воду в магазин, как создать ценность для покупателя, нужна информация по покупателям.

• На какой тип покупателей ориентирован этот магазин?

• Кто этот покупатель?

• Что для него ценно?

• Какие требования у покупателя?

Кроме того, нужна информация по товару.

• Насколько велик ассортимент в магазине, какие есть предпочтения по продукту и почему?

• Кто поставляет аналогичный товар?

• Как долго?

• Насколько прочные эти отношения?

Тут же следует выяснить, какие проблемы, «косяки», были в их отношениях. А они обязательно были. Нам важно, как компания относится к таким ситуациям, насколько это для нее проблемно, сколько она на этом теряет.

Далее анализируем сам продукт: насколько он удобен в бизнесе, в продажах – срок годности, возвраты, упаковки. Когда вы начинаете собирать информацию, вы находитесь в контакте с человеком из компании, видите его реакцию – положительную, отрицательную и т. д. Если вы будете внимательно его слушать, перед вами сами всплывут те позиции, на которые можно опереться позже, когда вы будете делать предложение. А продавать вы ему будете именно то, что он хочет купить, – не минеральную воду, но ценность.

Допустим, вы поняли, что ваш собеседник ленив. Прекрасно, значит, вы можете что-то сделать за него: например, сами оформлять заказ, сами привозить, сами расставлять. Если он ленивый, это ценность.

Например, вы выяснили, что у потенциального клиента были проблемы с возвратом. Когда мы будем делать предложение, то и в общении, и в договоре зафиксируем внимание на том, что при любой ситуации возврат оформляется в трехдневный срок и делаем мы это сами. Это и будет ценностью, конкурентным отличием.

Умение слушать

Однажды в приемную Гарвардского университета зашли скромно одетые мужчина и женщина. На вопрос секретаря о том, что им нужно, женщина ответила: «Нам необходимо увидеть ректора университета». Секретарь скептически осмотрела посетителей и сказала: «Знаете, ректор сегодня очень занят, вряд ли он сможет вас принять. Приходите, пожалуйста, дня через три». «Нет, – сказала женщина. – Нам нужно увидеть его именно сегодня, и мы посидим, подождем здесь столько, сколько нужно». Через два часа ректор все-таки смог их принять, и как только они зашли, он сразу же им сказал: «Так, господа. У меня есть только две минуты, я очень занят. Что вы хотели?» Женщина поблагодарила его за то, что он смог их принять, и сказала: «Дело в том, что наш любимый сын учился в вашем университете. Ему очень нравился университет, нравилась студенческая жизнь, нравилось здесь учиться. Но так случилось, что год назад он умер. Мы очень любили нашего сына и хотели бы поставить ему памятник на территории студенческого городка». Директор, не дослушав ее до конца, перебил: «О чем вы говорите? У нас не кладбище, а университет. Я думаю, нам нечего обсуждать. Всего доброго». «Вы, наверное, нас неправильно поняли, – продолжала женщина. – Мы хотели бы за свой счет построить на территории студенческого городка новое здание, подарить этот корпус университету, а в память о нашем сыне назвать корпус его именем, не более того…» Директор опять перебил ее: «Господа, о чем вы думаете, о чем вы говорите! Только одна лаборатория нашего университета стоит семь миллионов долларов! Всего доброго!» Они встали и тихо пошли к выходу. Около самой двери мужчина, который все время молчал, сказал женщине: «Слушай, если лаборатория стоит так дешево, может быть, нам имеет смысл построить свой университет?» Вечером они сели на поезд, отходивший на Запад, уехали домой в Калифорнию и построили в городке Пало-Альто новый университет, который в честь сына назвали Стэнфордским. Молчаливый мужчина оказался губернатором Калифорнии Леландом Стэнфордом.

А ректор Гарварда из-за того, что не захотел или не смог выслушать этих посетителей, не только потерял колоссальные инвестиции, но еще и заработал конкурента.