Скажи мне «ДА». Преодоление возражений в продажах

Чтобы все-таки получать больше положительных ответов, начинайте постепенно переходить на позитив. Задавайте вопросы в ключе «Скажи мне ДА». Моментально перейти на это не получится, потому что всю жизнь вы говорили: «Скажи мне НЕТ». Переходите постепенно. Разумеется, даже если вы будете задавать вопросы в позитиве, вам все равно могут ответить «нет». Однако здесь сделать это намного сложнее. Как правило, в коммуникации человек идет по линии наименьшего сопротивления. Если вы хотите, чтобы вам намного чаще говорили «да», задавайте вопросы в позитиве.

Рассмотрим стандартные негативные вопросы и их позитивные аналоги (табл. 2).

Таблица 2. Стандартные негативные вопросы и их позитивные аналоги

Тренировка постановки вопросов

Возьмите за правило – тренироваться лучше на кошках. Начинайте упражняться везде, где есть люди: в магазинах, ресторанах, на рынках, в кафе. Мои домашние уже стыдятся со мной куда-нибудь ходить: я очень люблю издеваться над продавцами, конечно, в хорошем смысле слова. Можете поставить простой эксперимент на тему «Скажи мне ДА». Подходите к продавцу. Самое главное условие – лицо лопатой, никаких эмоций. Смотрите прямо в глаза и говорите: «Скажите, ведь вы же мне дадите на это скидку, да?» И делаете паузу. Смотрите внимательно за реакцией продавца. Его начинает колотить, у него это «нет» где-то в груди застряло. Обычно-то проще: «Скидок нет? – Нет». Ну, нет, так нет. А вы что сделали? Вы сделали наоборот. Отрабатывайте этот прием везде, где есть возможность, и наблюдайте за реакцией собеседника: как, прошло, не прошло? У вас очень быстро наработается нужный опыт, и вы начнете осознавать, где, когда и что работает.

Информация, которую необходимо добыть с помощью вопросов

Итак, о технике вопросов мы немного поговорили. Но сама по себе она не стоит ломаного цента, если вы не знаете, о чем нужно спрашивать. Вопросы ради вопросов не нужны, с их помощью мы должны получать информацию. Но чтобы сделать грамотное предложение, которое создавало бы ценность, у вас должна быть информация минимум по четырем основным позициям.

1.  Компания . Вам нужны общие сведения по этой организации: год основания, учредители, форма собственности, юридический и физический адреса, направленность деятельности, на какую категорию покупателей рассчитан бизнес, число сотрудников, складские и офисные посещения, основные средства, заемные деньги и т. д. Желательно, конечно, понять еще и культуру компании. Дальше выявляем распорядителя, экспертов, пользователей, выясняем, кого можно сделать советником.

2.  Поставщики . Как минимум нам нужно выяснить, какой опыт был у компании при работе с другими поставщиками. Вы должны знать ответы на вопросы: где, у кого компания раньше покупала этот товар? Как долго она с этими фирмами работает? Что ценного она от них имеет? Почему предпочитает работать с ними? Какой ассортимент у них берет?

Помните, как бы идеально ни складывались отношения компании с ее нынешними поставщиками, проблемы все равно бывают. Их нужно искать в разных плоскостях. Отсутствие необходимого товара, его низкое качество, невыполнение определенных обязательств, – все это помогает определить ценности компании. Разумеется, зацикливаться на этом не надо: нельзя работать, ориентируясь лишь на конкурентов (реакционная стратегия). Например, мы вступаем в такой диалог:

– Скажите, пожалуйста, где вы до сегодняшнего дня покупали минеральную воду?

– У фирмы «Солнышко».

– Как долго вы с ними работаете?

– Два года.

– Сейчас продолжаете работать?

– Да.

– Скажите, пожалуйста, как именно они делают вам поЕставку?

– Своим автотранспортом.

– За сколько дней до доставки нужно сделать заказ?

– В среднем за три дня.

– Вас устраивает такой срок?

– Ну, хотелось бы побыстрее…

– А как было бы удобнее?

– За один день.

Вот! Мы нашли лазеечку, знаем, что можно противопоставить фирме «Солнышко». И так работаем дальше, ищем другие уязвимые места, докапываемся. Нам нужны аргументы того, почему этой организации будет выгодно работать с нами. Не имея этой информации, мы ориентируемся только на свою компанию. Мы говорим: «Наши поезда – самые поездатые поезда в мире! Берите наших слонов!»

Конечно, о ценностях можно спросить и напрямую, но ведь не ответят. И не потому, что не хотят, а потому, что зачастую сами не знают. Они просто скажут: «Дайте денег, дайте скидку».

3.  Товар , который покупает данная компания. Да, товары аналогичны, но все равно чем-то отличаются, и ваша задача – понять, на каком уровне ваше предложение может быть чем-то немного лучше или хуже.

4.  Покупатели данной компании. Какие у них требования, какие у них запросы, как они покупают? На этом уровне тоже можно создавать ценность.

Создание ценности на основе полученной информации