Скажи мне «ДА». Преодоление возражений в продажах

Нерефлексивный стиль : активная поза, доброжелательность, явный интерес к собеседнику. У вас происходит слушание-впитывание. Вы сидите и как бы в одностороннем порядке впитываете информацию, минимально поощряя собеседника, вербально и невербально. Это некий небольшой наклон головы и негромкое «угу». Что это дает? Вспомните обычную, сотни раз повторяющуюся ситуацию, когда вы, общаясь с кем-то по телефону, начинаете ему что-то рассказывать и вдруг слышите: на том конце провода (хотя какие сейчас провода, сплошной эфир) тишина. Как вы реагируете? «Алло!» И вам отвечают: «Я здесь!» Опять рассказываете, опять тишина. «Да але!» – «Да здесь я!» Сложно говорить, когда нет обратной связи, безумно сложно! Своим «угу» вы как бы даете понять собеседнику: «Давай, рассказывай, говори, мне интересно, я хочу тебя выслушать, я тебя слушаю!» Вы этим подталкиваете его к тому, чтобы он давал вам информацию.

Тут возникает другой вопрос: «А сколько раз «угу»?» Как и все на свете – без фанатизма! Постоянные «угу» тоже сильно напрягают собеседника, а если постоянно кивать, то голова может заболеть и отвалиться. Есть очень простой способ понять, как это работает. Он заключается в том, что вы начинаете мысленно ставить точки. «Угу» – поставили точку. Закончил высказывание – «угу», – поставили точку. Начинайте ставить точки! Разграничивайте его повествование своими точками – небольшой наклон головы или минимальное «угу».

Что это вам дает? Во-первых, у каждого человека свой темп речи. Кто-то говорит очень быстро, кто-то очень медленно. Если вы говорите быстро, вам тяжело понять человека, который произносит слова медленно и размеренно. И наоборот. Но когда вы начинаете ставить точки, то незаметно для себя автоматически настраиваетесь на темп собеседника. Он тоже делает шаг вам навстречу, и вы обоюдно, даже не подозревая об этом, находите некий средний для вас темп речи. А когда вы говорите более или менее одинаково, вам друг с другом комфортно.

Во-вторых, на вашем пути встречались и будут встречаться собеседники, которых я называю «дружелюбные экстраверты». Это люди, которые очень любят поболтать, причем не по теме, а «за жизнь». Но мы-то общаемся в первую очередь ради того, чтобы совершить конкретную сделку. Этот клиент у нас не единственный, мы не располагаем бесконечным запасом времени. Поэтому переговорами нужно управлять, возвращая человека в тему! Делать это лучше всего с помощью встречного уточняющего вопроса. Читатель, безусловно, может поймать меня на противоречии: «Уважаемый, только что в правилах постановки вопросов вы написали: нельзя перебивать человека…». Да, перебивать нельзя! Но что происходит в нашей ситуации? Вы ставите точки тогда, когда он одну мысль закончил, а другую еще не начал. И после двух минут вашего «угу» он сам начинает делать эти маленькие паузы, чтобы вы поставили точку. Он заканчивает очередную мысль, мы сразу: «Угу… так, значит…» – и задаем встречный вопрос. И он воспринимает это абсолютно нормально, адекватно, у него нет отторжения, он идет за вами. Все очень просто.

Рефлексивный стиль . Основа та же – внимание, интерес, доброжелательность, минимальная вербальная и невербальная реакция. Главное отличие данного подхода заключается в следующем: при первом варианте происходит слушание-впитывание, вы только слушаете, а здесь – слушание-резюмирование и слушание-перефразирование. Вы выслушиваете собеседника и повторяете ему то, что он вам сказал, своими словами. «Если я правильно понял…», «Вы хотите сказать, что…», «Иными словами…» и т. д. Этот способ – более профессиональный. Он дает вам гораздо больше плюсов, нежели простой нерефлексивный метод слушания. Главный плюс заключается в том, что, когда вы будете резюмировать и перефразировать, у вас появится возможность уточнить, правильно ли вы его поняли, действительно ли он говорит об этом. Такой метод дает вам возможность в дальнейшем, выслушав, допустим, 15-минутное выступление человека, резюмировать сказанное в двух-трех фразах, вычленить самое главное. Этот навык очень ценен. Когда вы разовьете его, перед вами откроются безграничные просторы коммуникации. Потом вы можете делать все, что угодно, менять контекст, смысл. Возникают невероятные горизонты ведения успешных переговоров. Но основа – это научиться выслушивать и понимать суть высказывания собеседника.

Еще один плюс рефлексивного стиля слушания: не часто, но встречаются такие собеседники, которые очень любят повторять несколько раз одно и то же. Человек это делает, подсознательно опасаясь, что его не поняли. А здесь вы как бы сразу говорите ему: «Угу, угу… Так, я понял, ты здесь сказал вот это и вот это. Молодец, умница, идем дальше», «Ага, а здесь ты считаешь вот так. Все я понял, идем дальше». Тем самым вы его приостанавливаете, сокращая переговорный процесс.

Независимо от того, используете вы рефлексивный или нерефлексивный метод, оба эти подхода предоставляют вам возможность получить реальную информацию и существенно поднять свой профессиональный уровень.