Скажи мне «ДА». Преодоление возражений в продажах

Разумеется, если мы сталкиваемся с покупателями-профессионалами, ориентирующимися на внешнюю ценность, они не пойдут на контакт. Но ваша задача – все-таки постараться создать эту ценность. Если никакие аргументы не проходят, тогда уже ничего не остается: нужно просто давать самую низкую цену и предлагать самые удобные возможности приобретения.

Но не кидайтесь сразу же посылать прайс. Пытайтесь создавать ценность, зарабатывать себе деньги. Если вы просто вышлете прайс, клиенты будут смотреть только на цену, на другом уровне ценности вы не создадите. Будем крутить калейдоскоп! Крутить и менять состояние клиента, менять его отношение к нам и к нашей информации.

Для того чтобы все-таки вступить в диалог с «мягким уклонистом», необходимо помнить о принципе взаимного обмена. Представьте, что вы привезли кому-нибудь памятный сувенир из своего путешествия. В соответствии с принципом взаимного обмена теперь и он по правилам хорошего тона должен привезти вам сувенир из своей поездки. Как минимум мы будем вправе спросить, привез ли он нам что-нибудь.

У людей множество стереотипов и шаблонов поведения, и снятие данного сопротивления основано на принципе взаимного обмена. Нам говорят: «Пришлите ваше предложение по факсу. Мы рассмотрим, и если оно нас заинтересует, позвоним». А мы начинаем работать альтернативными вопросами. Собеседник вынужден отвечать, ведь мы дали ему информацию о себе, когда он нас слушал. Теперь и мы вправе узнать что-нибудь о нем. И конечно, очень внимательно слушаем его ответы. Принцип взаимного обмена работает, а мы незаметно перешли от сопротивления к выяснению потребностей нашего потенциального клиента.

Третий тип защиты: жесткий уход и ссылка на обстоятельства . Жесткий уход легко распознать, услышав в телефонной трубке примерно такие фразы:

• «Я сейчас занят»;

• «В настоящее время я не могу обсуждать с вами этот вопрос»;

• «Этим вопросом занимаюсь не я, а кто-то другой. Он занят (болеет… в отпуске)»;

• «У нас сейчас нет денег на закупку»;

• «У нас лимит бюджета».

Произнося это, человек закрывается обстоятельствами: он не говорит вам «нет», а как бы показывает, что он тут ни при чем, просто есть объективные препятствия. Как правило, общение с таким клиентом понемногу сходит на нет. Звонить ему, естественно, не очень-то и хочется, а клиенту только того и надо.

Метод снятия защиты: альтернативный вопрос. Мы говорим: «Да, я согласен, сейчас у вас нет времени» – то есть идем собеседнику навстречу. Мы признаем это объективное обстоятельство реально существующим и имеющим высокую значимость (делаем шаг назад). Это не отговорка, не «отмазка», это реальность: да, у него нет времени. Или: да, это не в его компетенции. Это шаг назад. Теперь делаем свои шаги вперед.

Мы превращаем эту его реальную проблему, которую он нам показывает, в нашу совместную задачу. Мы предлагаем свою помощь в решении этой задачи.

– Я занят, не могу сейчас обсуждать этот вопрос.

– Да, я понимаю, что вы заняты. Но я понимаю, что этот вопрос важен для вас, и готов к вам подстроиться. Как вам удобнее, вы поговорите со мной позже или поручите мне поговорить с кем-то из ваших подчиненных?

По сути, мы уже приняли тот факт, что собеседник занят, и сказали, что готовы подстроиться, проявили свою лояльность. Шаг назад сделан! А потом мы задали альтернативный вопрос и предложили ему выбор.

Когда человеку предлагается выбор, он обычно выбирает, это психологически самое простое действие, спорить и отказываться гораздо сложнее. Так как он уже не может отказаться и закрыться щитом своих обстоятельств, самое простое для него – выбрать одно из двух.

Другой вариант диалога:

– Я не занимаюсь этим вопросом.

– Да, я согласен. Скажите, пожалуйста, к кому бы вы посоветовали мне обратиться в вашей компании?

Еще один способ жесткого ухода:

– Позвоните мне позже.

– Хорошо, Иван Иванович, как насчет завтра-послезавтра?

– Позвоните в конце недели.

– Так, это будет пятница, 4-е число. Первая, вторая половина дня?

– Первая.

– Хорошо, в 11 часов вас устроит?

Вы своими наводящими вопросами как бы исподволь, без излишнего давления добиваетесь, чтобы он вам назвал точное число. «Итак, пятница, 4 число, 11 утра. Я пометил в своем ежедневнике, буду вам звонить. Спасибо».

Четвертый тип защиты: негативизм . Негативизм – самый неприятный тип защиты для менеджера. Потенциальный клиент говорит вам «нет». Причем это его жесткое «нет» – негатив по отношению к вам. Он может еще и разжевать: «Мы сотрудничать с вами не собираемся», добавить свои эмоции, и в результате звонящему становится очень неприятно.

Когда мы общаемся с такими людьми, нас, как правило, поражает этот негатив. Возникают обида и недоумение: ведь я ничего плохого не сделал, почему он так негативно ко мне относится? За что?