Скажи мне «ДА». Преодоление возражений в продажах

Человек очень высоко себя оценивает. Ваш звонок он воспринимает однозначно: вы отвлекаете его от дела. В его словах сквозит уверенность, что он достиг серьезного уровня бизнеса и любые визиты на его территорию, любые поползновения извне с предложениями о сотрудничестве могут только все испортить, помешать и отнять кучу времени. Неопытные продавцы при таком подходе сразу же тушуются, извиняются (это одна крайность), или начинают дерзить, хамить (другая крайность). Ни то ни другое не даст иного результата, кроме эскалации конфликта.

Как вести себя в этой ситуации? Хочет человек чувствовать превосходство, признание своей значимости – дайте ему это! Однако одновременно надо дать ему понять, что вы тоже не последний человек и ваша компания – тоже не последняя на этом рынке. Очень важно, чтобы ваш голос не дрожал, чтобы вы не пугались, не тушевались. Это ваша работа!

Метод снятия защиты: становимся на одну ступень. Важно, чтобы мы чувствовали себя уверенно, демонстрировали серьезность намерений и состоятельность своей компании как партнера. Не делаем паузы и не тянем гласные!

Делаем шаг назад – признаем значимость и серьезность собеседника. Мы отдаем себе отчет, на какой уровень мы сейчас посягнули, и тем самым делаем это его превосходство признанным достоинством: «Да, ваша компания – ведущая компания на рынке. А вы – один из ее наиболее успешных руководителей! Именно поэтому мы вам и звоним!»

Далее – два шага вперед

: «Мы тоже ведущая компания в своей сфере. Меня зовут так-то. Я главный специалист в области такой-то. Мы можем быть интересны для вас как партнеры». Здесь вы приводите аргументы: мы занимаем такое-то место на рынке, наша компания по оценкам экспертов такая-то и такая-то.

Таким образом, мы признаем его авторитет и будто говорим ему: «Да, ты – великий, однако и мы такие же великие». Что при этом происходит? Он хотел нас опустить, а мы переходим на его уровень, начинаем общаться на равных. Общению на равных тоже нужно серьезно учиться. У многих продавцов есть фобия: они боятся, что кого-то напрягают, робеют перед людьми более высокого уровня. Даже когда они только идут на встречу, то уже чувствуют себя виноватыми. Он еще не сделал ничего плохого, но уже со всем согласен, все отдаст… Он уже извиняется.

Помните: вам не за что извиняться! Вы делаете свою работу! Вы работаете в достойной компании! Люди, с которыми вы общаетесь, ежедневно видят и слышат многих ваших коллег, у них огромный опыт, и они сразу же, с первых двух слов, формируют о вас определенное мнение и знают, как себя с вами вести. Если вы себя на первом этапе опустите, то подниматься потом будет очень тяжело, практически невозможно.

Техника снятия такого сопротивления основана на стратегии присоединения.

Второй тип защиты: мягкий уход . В народе этот способ называется «послать по факсу». Это самый распространенный тип сопротивления. Например, вы звоните, хотите что-то предложить, а вам говорят: «Хорошо, мы рассмотрим ваше предложение, пришлите ваш прайсик по факсу. Если нас это заинтересует, мы вам перезвоним». Вы начинаете усиленно издеваться над факсовым аппаратом, посылаете эти странички, но, нажимая на кнопочки, уже знаете, что будет с вашим прайсом: эти листочки никто читать не будет. Их выкинут в мусорное ведро, даже не взглянув на них.

Что происходит в этой ситуации? Внешне она вполне позитивная: стороны быстро приходят к согласию, возникает надежда на продолжение общения. Вас не послали, вам сказали: «Мы готовы!» Но вы понимаете, что это лукавство и ваше предложение рассматривать не будут.

При этом типе сопротивления наш клиент делает запрос на информацию. Он хочет скрыться за ней и отвязаться от нас, как от назойливых мух.

Метод снятия защиты: принцип взаимного обмена. Тот же принцип: шаг назад, два шага вперед: «Да, конечно, я могу прислать наш прайс-лист. Но он на двадцати пяти листах и мне жаль вашей бумаги. Скажите, чтобы «облегчить» информацию и сэкономить ваше время, какой раздел из нашего перечня продукции вам может быть интересен более всего – этот или тот?» Начинаем задавать вопросы, собирать информацию, уточнять: опыт работы, товарная группа, поставщики, бла-бла-бла… Этим мы снимаем сопротивление.

Другой вариант: «В нашем прайс-листе позиции имеют определенную кодировку. Если не знать, что они означают, в нашем предложении сложно разобраться. Чтобы упростить процесс, я хотел бы понять – из той продукции, которую мы продаем, вам чаще требуется…» и так далее. Мы как бы говорим: «Да я не против прислать вам прайсик, я пришлю! Но я хочу вам добра, чтобы вам было легче! Зачем вам копаться в этом, я сам все рассортирую и принесу в клювике, вы только скажите, что вам надо!»