Скажи мне «ДА». Преодоление возражений в продажах

Часть 2. Темная сторона силы Как отвечать на возражения в продажах

Возражения – это конфликт. Три категории конфликтов

Возражения – это конфликт. Конфликтные ситуации в продажах можно разделить на три основные категории:

•  Сопротивление первого контакта (когда вы с помощью телефона пытаетесь назначить встречу или довести некую информацию, но сразу же встречаете негатив, отторжение).

•  Рекламации

(когда вы уже продали товар или оказали услугу, но ваш покупатель в процессе использования не получил того, что хотел, приходит к вам и высказывает свои претензии).

•  Возражения (когда в процессе переговоров о продаже вы делаете предложение, но ваш собеседник от него отказывается, начинает вам сопротивляться).

Сопротивление первого контакта

Пытаясь вступить в контакт с потенциальными покупателями, вы периодически сталкиваетесь с тем, что люди ведут себя не так, как вы бы хотели. Конечно, идеально, если бы мы им звонили, а они говорили: «Да, давайте встретимся», «Да, давайте я куплю». Но в жизни очень часто все происходит не так.

Есть много точек зрения по поводу лучшего времени звонка потенциальному покупателю, то есть когда нужно звонить, чтобы не получить отказ с порога. Суммировать их можно примерно следующим образом. С 10 до 11 нельзя – люди пришли на работу, им нужно привести себя в порядок, подготовиться к рабочему дню. С 11 до 12 – никак нельзя, вся фирма провожает главбуха в банк, сотрудникам не до этого. С 12 до 13 – предобеденное время. Уже выделяется желудочный сок, люди думают об обеде, ни о какой работе речи быть не может. С 13 до 14 – ну извините, святое… С 14 до 15 – побойтесь бога, люди же должны после обеда прийти в себя, пища должна перевариться. С 15 до 17 – сотрудники уже готовятся к походу домой, о работе никто не думает. После 17? А после 17 уже никого нет.

Когда же звонить? В любое время! Человек, который находится на другом конце провода, делает свою работу, точно так же, как вы, звоня ему, выполняете свою. Запомните: вы никогда никого не отвлекаете и не напрягаете! Важнее всего ваш настрой, как вы сами к этому относитесь. Если при первом звонке вы будете мямлить: «Вас беспокоит… извините, что побеспокоил… я, конечно, долго вас не задержу…», то все – вы сами себя обрекаете на провал. Да, конечно, наглость не украшает человека. Но необходима ваша уверенность в том, что вы никого не отвлекаете, что ваш звонок уместен. Разумеется, уместен: с помощью этого звонка вы хотите продать данной компании нечто такое, на чем она заработает, или предоставить услуги, от которых она многое выиграет. Поэтому, когда вы надумаете звонить (напомню, речь идет о первом

звонке) – звоните в любое время. Естественно, потом, в процессе общения, вы получите информацию о корпоративной культуре компании и узнаете ее особенности, которые необходимо учитывать. Но первый звонок уместен в любое время.

Маленькое пожелание: когда вы звоните, особенно на мобильный телефон, помните, что этот звонок может застать вашего оппонента где угодно, в каких угодно ситуациях. Вы даже представить себе не можете, в каких… Поэтому очень важно понять, может ли этот человек сейчас с вами говорить. Начиная разговор по мобильному телефону, представившись, задайте один простой вопрос: «Скажите, вам удобно сейчас говорить?» Что это дает? Во-первых, вы выясняете, действительно ли можете продолжать. Во-вторых, если вы об этом не спросите, а человеку действительно неудобно говорить, то вам об этом сообщат не более 20 % собеседников. А остальные 80 % будут мучиться, проклинать вас, шепотом материть, пыхтеть в трубку. А слушать не станут, у вас не будет с ними контакта. Однако если вы спросите, а человеку действительно неудобно, он скажет: «Вы знаете, я сейчас не могу, давайте через два часа». Тогда при следующем звонке он уже будет вам обязан – вы пошли ему навстречу! Следовательно, он воспримет ваш звонок нормально.

Можно выделить пять основных типов сопротивления первого контакта. Они отличаются друг от друга, и с каждым из них нужно работать. Нужно понимать, как себя вести.

Первый тип защиты: демонстрация собственного превосходства . Человек чувствует такое превосходство, что все его общение с вами по телефону сводится к выяснению: «Кто вы такой? Кто вам дал мой телефон? По какому праву и почему вы вообще мне звоните?!»