Скажи мне «ДА». Преодоление возражений в продажах

А все очень просто: есть такой тип личности – «негативщики». Они существуют, и ничего с этим не поделаешь. Это особый сорт людей. У «негативщиков» – сильные амбиции, они хотят чего-то добиться и что-то сделать, но эти амбиции у них не полностью реализованы. Главное их отличие в том, что они не верят людям и смотрят на человека как на основную преграду, как на причину собственных неудач.

Эти «негативщики» не только вам так по телефону отвечают, они вообще «по жизни» так себя ведут. Они склонны видеть в первую очередь плохое, привыкли начинать с критики, с недовольства, с ворчания, брюзжания.

Такие люди одиноки, потому что окружающим неприятно с ними общаться, не хочется долго выдерживать их брюзжание. От них начинают отгораживаться, защищаться, и они чувствуют одиночество: им никто не помогает, они не могут ни на кого опереться.

Но если такой человек стал начальником, он может приказывать, и тогда люди будут из-под палки что-то делать. Он видит, что они на самом деле не хотят подчиняться ему, а просто вынуждены, и ему это неприятно.

У «негативщика» очень неустойчивая самооценка. Если у него что-то получилось, он гипер уверен в себе. Если что-то не вышло, он сразу теряет свою уверенность, начинает волноваться, думает: «Какое я ничтожество, я ничего не могу!» Такой человек обычно старается всем, и вам в том числе, показать: «Я могу!»

Поймите и посочувствуйте, ведь для него это основная проблема – «могу или не могу?» Как у Достоевского: «Тварь я дрожащая или право имею?» Он все время решает этот вопрос и на всякий случай носит под плащом топор, чтобы проверить себя на каком-нибудь менеджере по продажам. Проще говоря, использует силовой подход там, где это вовсе не обязательно. Он постоянно живет в таком «пережатом» мире.

Ему нужна победа любой ценой, хотя бы самая мелкая. Ведь если он почувствует, что терпит поражение, для него это означает: «Я никто, я ничего не могу!» А ему, наоборот, нужно поддерживать свой имидж человека, который все может.

Метод снятия защиты: работа вопросами. «Негативщику» нужен партнер, ему необходимо почувствовать, что у него все получается, что он на коне и это его решение, а не ваше. Поэтому самое главное – ничего ему не навязывать! С «негативщиком» мы работаем только вопросами.

Мы не делаем никаких утверждений, нельзя говорить: «Мы такая-то хорошая компания. Вы такая-то хорошая компания». Он сразу это оспорит и скажет: «Что вы мне тут зубы заговариваете? Нет у меня времени все это слушать». И вы получите очередной негатив.

Никаких утверждений, только вопросы: «Не собираетесь? С чем это связано?» Он может не отвечать на них, и это будет следующая негативная реакция («Нам не нужны поставщики вообще!»), а мы снова продолжим работать вопросами. Но больше трех негативов на себя брать нельзя. Если задать больше трех вопросов, он положит трубку и не будет разговаривать.

Получив три негативные реакции, мы должны сделать поворот на 180 градусов: «А вы заметили, что вы отрицаете все мои предложения? С чем это связано?» То есть ставим его самого и его реакции в центр внимания.

Что происходит? Он защищался, он как раз хотел, чтобы не говорили о его чувствах, о нем и его состоянии. Потому что он все время не уверен, он постоянно как на войне, все время один, со всеми бьется. А тут мы ему говорим эти слова. И еще добавляем: «Вам неприятен лично я или моя компания?»

У человека нет ответа на этот вопрос, у него внутренний шок, он не знает, как реагировать, не понимает, что делать. Мы как бы даем ему понять: «Да, парень, ты крут, но и я тоже не лыком шит». Если в этот момент наш «негативщик» ничего не скажет, возникнет пауза.

Не надо, пожалуйста, его добивать, не надо держать эту паузу слишком долго, не нужно еще раз задавать вопросы. В этот момент нужно просто предложить ему помощь, потому что нам важно, чтобы он снова не закрылся.

В следующей фразе мы называем его по имени и говорим что-то приятное, какой-нибудь комплимент; признаем его достоинства, его компанию и одновременно выходим на его уровень.

Например, так: «Михаил Петрович, по вашим словам я слышу, что вы – человек решительный». А для него это больное место, на самом деле он все время думает: «Я решительный или не решительный?» А тут мы теплым голосом говорим ему, мол, да, решительный… Мы работаем врачами, мы ему бальзам на рану льем! Сначала надрез сделали, а потом помазали, залечили. Продолжаем: «Поэтому я звоню лично вам и никому другому! Михаил Петрович, я хочу с вами обсудить…» А дальше разговор пойдет нормально, серьезно: «Хотим дать вам новые перспективы, дать вам новые рычаги управления вашими поставщиками». Дальше – презентация.

Повторим последовательность действий: задали вопрос о его состоянии, о его реакции, с чем это связано, дальше назвали его по имени и сделали комплимент. Это часто работает даже в случаях самого «глухого» негатива. А уж когда клиент, пусть нехотя, но все-таки отвечает на вопросы, этот метод работает практически всегда.