Скажи мне «ДА». Преодоление возражений в продажах

Пятый тип защиты: игра . Бывает, что человек обладает умением обращать все в шутку. Он обесценивает наш телефонный звонок и делает это в утрированной форме. Все у него шуточки, хиханьки и хаханьки. Например: «А-а-а, минеральную воду хотите поставить? Ну, давайте, если бесплатно поставите, тогда, так и быть, примем». Говорит что-то совершенно несерьезное, и при этом легко, непринужденно, весело.

Особенно это характерно для мужчин за 50, когда им звонят молодые девушки. Пожилые самцы сразу начинают играть. И неопытные продавцы попадают в ловушку: «А-а-а… э-э-э… а мы за деньги…» Как бы отвечают: «Поиграть? Нет, я взрослый, я играть не буду! Не, только за бабки!»

А лучше ему, конечно же, подыграть – это и будет наш шаг назад. Главное, не бойтесь казаться смешными! Этого очень многие боятся, а зря. Лучше быть смешным, чем бедным.

Метод снятия защиты: подыгрывание. Отвечаем ему: «Ну да, так и считаем, минеральная вода бесплатно, деньги только за бутылки!» Это уже подыгрывание, вы шутите вместе с ним. Это шаг назад. Только очень важно подыгрывать легко, игра должна быть непринужденной и не злой – как парусник, скользящий по волнам, а не как груженая баржа. Шутить нужно с таким настроением, чтобы шутки получались не тяжелыми, не вредными, без желания уколоть, подцепить, подковырнуть клиента.

Шутим свободно и знаем, что первым остановится он. Не мы, а он! Заканчивать должны не мы, он обязательно остановится сам. Потому что время работает на нас, и пока мы шутим, мы налаживаем контакт, пробуждаем симпатию, устанавливаем доверительные отношения. В процессе «перешучивания» необходимо называть клиента по имени, выражать к нему доброжелательность.

Чем лучше у нас складывается общение, тем лучше контакт с потенциальным клиентом. На редкость удобная ситуация – он-то хотел защититься от нас, чтобы мы отстали навсегда, а в результате помогает нам устанавливать контакт, тратит на нас время, вместо того чтобы заниматься своими делами.

Поэтому рано или поздно (после примерно трех парированных нами реплик) он останавливается и говорит: «Так, ну ясно, а если серьезно?» Но заканчивать должен именно он, у нас не выйдет, ведь начали эту игру не мы. И в этот момент, конечно, мы тоже останавливаемся и говорим: «Ну, очень хорошо, Иван Иванович, пошутили, теперь давайте серьезно. Если серьезно, мы можем предложить…» Два шага вперед.

Юмор хорош тем, что, выслушивая шутки и парируя их, мы уже работаем на второй и очень важный этап бизнес-процессов продаж – на установление контакта. Мы легко шутим и тем самым завязываем определенные отношения – более дружеские, менее формальные. С шуткой отношения сразу становятся более теплыми, на короткой дистанции.

Есть подвариант игры – заигрывание. Флирт в бизнесе – вещь известная, о нем книжки написаны. Действительно, все мы (ну, практически все) – мужчины или женщины. У каждого есть свое оружие, свои способы общения. Настоящий мужчина это чувствует, он может поиграть с женщиной так, чтобы это не было пошло. Женщина тоже должна уметь флиртовать с мужчиной нормально, не переходя грань. Да, дебилы есть. И маньяки есть. Но их ничтожно мало. В основном – нормальные обыкновенные люди. Пользуйтесь этим, пока у нас не стало, как в Америке: улыбнулся – все, сексуальное домогательство, в суд его, в тюрьму! Но либерализм российских законов – еще не повод переходить грань, главное – это самоирония. Подшучивать можно в первую очередь над собой. Если девушка звонит и предлагает пластиковые окна, а ей отвечают: «Ой, какой у вас голосок красивый, а можно вас в ресторан пригласить?», вполне уместно ответить: «Да, голос – это все, что у меня осталось в мои 80 лет».

Разумеется, все зависит от конкретной ситуации, иногда помогает как раз переход за грань фола. Вот недавний пример из практики компании, предоставляющей автоуслуги.

...

Сидят девушки-операторы с микрофонами. Одна из них принимает звонок старого клиента. Клиент уже на взводе, явно заранее готов негатив сбросить.

– Дайте мне «Камаз»!

– 25 тысяч.

– Дай мне «Камаз» за 20 тысяч!

– Извините, пожалуйста, цены сейчас поднялись, на такое расстояние уже стоит 25.

– Дай за 20, ты слышишь? Мне надо! Дай за 20!

– За 20 нету.

– Дай за 20!

– Слышь, я тебе за 20 дать могу, а «Камаза» нету!

Пауза.

– Блин! Ну сколько? Ну 24 – это максимум!

В безвыходной ситуации можно и так, терять-то нечего. Юмор, самоирония – порой единственное, что остается. Выглядеть смешным не страшно! Чем проще вы будете к этому относиться, тем больше люди к вам потянутся.

Не халявщики, а партнеры