Скажи мне «ДА». Преодоление возражений в продажах

Напомню классический анекдот, который каждый продавец обязан знать, как «Отче наш». Поручика Ржевского спрашивают: «Почему у вас так хорошо получается с женщинами?»

– «Очень просто. Я подхожу и говорю: «Мадам, пошли?»» -

«Но можно же и по мордасам получить!» – «Можно и по мордасам, но, как правило, идут».

Да, могут послать. Но если вы делаете все так, как нужно, могут и пойти. А если мы не предложим, не пойдут никогда. Повторяю, одна из проблем многих продавцов – занижение своего уровня. Опишу сцену, свидетелем которой мне довелось быть.

...

Проходит корпоративный тренинг, в обеденный перерыв мы с директором компании пьем у него в кабинете кофе и разговариваем. Этого директора назначили на пост буквально неделю назад. Открывается дверь, заходит юноша, говорит:

«Здравствуйте, я представитель компании, которая поставляет вам такой-то продукт. Я зашел познакомиться, представиться. Мы вам сейчас привезли новую партию товара, хотя вы еще за старую не заплатили… Ну ничего, мы подождем». И ушел. Мы сидим. Тишина. Потом директор улыбается и говорит: «Я и так не собирался сейчас платить. А теперь мы вообще платить не будем. Кто его тянул за язык?»

Этот молодой человек сам поставил себя в эту ситуацию, он сам прокричал: «Мне платить не надо!» А ведь, скорее всего, его в компании прессуют: «Где деньги? Давай дебиторку сокращай!» Но люди боятся попросить даже то, чего надо не просить, а требовать – соблюдения условий договора! Нередко продавцы сами ставят себя в положение «нижнего», начинают упрашивать: «Ну купите мой товар, ну пожалуйста, ну рассмотрите…» Помните, в рекламной кампании небезызвестного объединения МММ был такой персонаж Леня Голубков? В одном из роликов Леня сидит с братом на кухне, они пьют водку, и брат говорит: «Халявщик ты, Ленька». А тот наливает стакан и говорит: «Не, брат, я не халявщик, я партнер!» Может быть, не совсем уместный пример, но только тогда мы сможем рассчитывать на управляемые отношения, когда будем работать на партнерских началах.

Многие покупатели ставят перед собой задачу сломить поставщика, склонить его к неравным отношениям. Это логично: чем больше вы «загибаете» контрагента, тем проще им управлять. Наша задача – без конфликта выйти на равный уровень.

Рекламации

Рекламации – неотъемлемая часть бизнеса. Они встречаются очень часто. Клиент купил ваш продукт, воспользовался вашей услугой (или же захотел купить или воспользоваться, но что-то его не устроило) и высказывает свои претензии. Самое главное в этой ситуации – ваша четкая позиция, ваше отношение к рекламациям.

Недавно я получил письмо от директора одного из сервисных центров крупной торговой сети: «Уважаемый Дмитрий Иванович, будьте так любезны, покажите какой-нибудь прием, как отфутболивать людей, которые пришли со сломанной техникой». У меня был шок. Это абсолютно неверный подход, хотя негласно он принят во многих компаниях. Продавцы размышляют не о том, как решить проблему клиента, а о том, как его отфутболить, как от него избавиться. Это неправильно, это неверно, это непрофессионально!

Проблемы были, есть и будут у любой компании. Они могут возникать на каждом уровне – и на уровне поставки, и на уровне заказа, и на уровне эксплуатации, часто по причинам, ни от кого не зависящим. Люди, которые предъявляют свои претензии, имеют право это делать, а задача сотрудника коммерческой компании – решить проблемы, постараться с ними разобраться. «Затачивать» сотрудников надо не на то, чтобы отфутболивать клиента, а на то, чтобы решить его проблему.

Типичные ошибки при столкновении с рекламациями

Контратака . Вам начинают предъявлять претензии, а вы отвечаете встречными. Это неэффективно: если против силы действовать силой, бойня неизбежна.

Игнорирование . Человек предъявляет вам некую претензию, а вы пытаетесь его убедить, что это абсолютно не проблема, что вопрос даже не стоит того, чтобы на нем акцентировать внимание, что это просто бред. Это тоже не дает результата.

Ukraine. Вам предъявляют претензии, а вы начинаете оправдываться: «Я в этом не виноват, были объективные причины, вы что, не понимаете, что ли?» А вас еще никто и не обвинял, между прочим. Претензия предъявляется компании, а не лично вам.

Все эти типы реакций неэффективны, так как не решают проблему, с которой пришел человек.

Методика обработки рекламации. Алгоритм ПОФИК©