Скажи мне «ДА». Преодоление возражений в продажах

Что следует делать при получении рекламации? Повторю: когда вы слышите претензию, ее предъявляют не лично вам, а компании, в которой вы работаете. Не надо считать себя центром Вселенной и принимать все на свой счет. Ничего личного, это всего лишь работа! Если вы будете относиться к каждой рекламации как к личному оскорблению, вас надолго не хватит. Другой вопрос, что в глазах покупателя вы олицетворяете вашу компанию, поэтому, естественно, претензии предъявляют вам как должностному лицу.

Как же вести себя в такой ситуации? Вам поможет алгоритм ПОФИК© (просьба не путать с «пофиг» – это разные вещи).

1.  П

онять суть обвинения – разобраться, в чем вас обвиняют. Для этого надо очень внимательно слушать и, самое главное, хотеть услышать, понять суть обвинения.

2.  О тражение – пересказать клиенту своими словами то, что вы поняли, резюмировать суть возражения. Важно, чтобы он подтвердил: «Да, я считаю именно так, вы правильно меня поняли».

3.  Ф акты и мнения – их необходимо разделить. Предъявление претензий, как правило, без эмоций не обходится. А если претензии серьезные, то эмоции просто фонтанируют. Когда есть эмоции, люди очень часто основываются на мнениях: «Я считаю», «Я думаю», «Я уверен», «Вы сделали это специально», «Вы виноваты в этом». Все это – не факты, а суждения. Но мы с суждениями не работаем, и эмоция – это не аргумент. Имея дело с рекламациями, опираться нужно только на факты и только после того, как вы поняли суть. Как говорил Владимир Владимирович Путин, «мухи – отдельно, котлеты – отдельно». Разделяем факты и мнения и далее работаем с фактами.

4.  И

звинения – их необходимо принести. Очень часто я слышу от продавцов: «А за что мне извиняться? Ведь я ничего не сделал, виноват не я». Еще раз повторим: ничего личного! Вам предъявляют претензии как представителю компании, и извиняетесь вы не за себя, а за свою организацию.

5.  К онструктивное предложение. Задача – постараться решить проблему клиента, чтоЕто предпринять. Обязательно запрашивайте мнение покупателя. Как бы ему было удобнее? А как ему было бы хорошо? Начинайте работать вместе с ним с помощью вопросов, привлекайте его к поиску конструктивного решения. Ведь даже в Уголовном кодексе за «групповуху» дают больший срок не из вредности, а потому что известно – у группы лиц больше возможностей. Так и здесь, когда вы привлекаете клиента к принятию решения, то делите ответственность поровну, и что бы дальше ни случилось, покупатель тоже будет нести определенную ответственность за то, что получилось на выходе.

Рекламации – это реалии жизни. Если вы хотите, чтобы люди к вам возвращались, чтобы они с вами работали, все ваши усилия должны быть направлены на то, чтобы постараться разрешить их проблемы.

Используйте в своей работе простой и действенный алгоритм ПОФИК©.

Торг и переговоры о цене

Продажа цены

Возражение о цене – одно из самых распространенных. Сколько бы тренингов я ни проводил, основная проблема, на которую жалуются мои ученики, – цена, назначение цены, работа с ценой.

Часто говорят: «Вот если бы цена в моей компании была ниже, тогда бы я поднялся, тогда бы я продавал, тогда было бы здорово!» Но нужно понимать, что ваша работа заключается не в том, чтобы назначать цены, а в том, чтобы продавать товары и услуги. Лично я вообще всех продавцов делю на две категории. Первая – это мальчики и девочки по разноске прайс-листов («говорящие брошюры»). Вторая – собственно продавцы. Если бы в вашей компании были самые низкие цены, стало бы руководство платить большие деньги менеджерам по продажам? Нет. Компания наняла бы мальчиков и девочек по разноске прайс-листов и цены продавали бы сами себя. Но раз вы хотите получать зарплату и намерены ее отрабатывать, ваша задача – продавать. Цену тоже надо продавать, а не отстаивать. Главное – это уметь объяснить, почему возникает именно такая цена.

Хотите вы или нет, но повлиять на цену вы не можете, и это нужно принимать как данность. Цена – само собой разумеющаяся величина, показатель качества товаров и услуг. Кроме того, цена – условие получения прибыли и выгод как для вас, продавцов, так и для вашего покупателя. Она существует для того, чтобы на ней настаивать, необходима для обеспечения длительной работы с покупателем и, что особенно важно, является условием длительного существования ваших компаний. А если компания не будет зарабатывать деньги, она вылетит в трубу, а вы лишитесь работы.

Основные правила работы с ценой

...