Скажи мне «ДА». Преодоление возражений в продажах

Сохраняйте положительный настрой! У Высоцкого в песне «Инструкция перед поездкой за рубеж» есть такие слова: «Бить нельзя, а вот не вникнут – разъяснять». Когда люди возражают вам, не надо их за это ненавидеть – хотя бы потому, что виноваты вы сами и, как говорится, нечего на зеркало пенять. Но даже если вы не можете повлиять на ситуацию, если вам все-таки возражают, можно просто изменить свое отношение к этому. Как в старом анекдоте, когда мужчина приходит к врачу и говорит: «Доктор, у меня проблемы». – «Что такое?» – «Да вот по ночам в постель мочусь, и меня это очень расстраивает, я так себя за это ненавижу, я просто не уважаю себя, мне очень плохо, помогите мне». – «У-у, это не ко мне, это вам к психологу, вот вам его визитка». Прошло несколько месяцев. Доктор идет по улице, видит этого мужчину, тот подбегает к нему: «Доктор, спасибо вам большое! Великолепный психолог! Он мне так помог!» – «Ну что, вы теперь в постель не мочитесь?» – «Мочусь! Но теперь я этим горжусь!» Так что если вам возражают, извлекайте из этого пользу. А что можно извлечь? Тренировку. Помните: чтобы поддерживать любое мастерство на должном уровне, требуется постоянная тренировка. Отрабатывать навыки лучше всего на сложных ситуациях. Самая сложная ситуация в сфере продаж – это возражение.

Таким образом, люди, которые возражают, позволяют нам лишний раз отработать свои навыки, помогают нам оттачивать свое мастерство. Возражающие клиенты на самом деле занимаются нашим развитием, нашей тренировкой. Глупо не любить тех, кто поднимает наш профессиональный уровень. Учитесь извлекать из возражений максимальную пользу, если уж не удовольствие.

Чтобы ответить на возражения, необходимо активно слушать собеседника

. Слушать, чтобы понять. Научившись слушать профессионально, вы поймете, что, оказывается, когда человек возражает, то в его возражении содержится до 60 % ответа на него. Он сам подсказывает, как на его возражение нужно отвечать. Ваша задача – только выслушать его до конца, и ответ у вас сложится сам собой. Повторю еще раз: разговаривать нужно не с зеркалом, а с людьми.

Дайте клиенту возможность возразить. Возражение – это конфликт, а первая заповедь работы в конфликтных ситуациях гласит: «К разуму рассерженного человека обращаться бесполезно». До тех пор пока он не выплеснет то, что у него внутри, он будет невменяем. Возражение – это SOS клиента, его страхи, опасения, сомнения. Пока клиент не выплеснет их, он будет невосприимчив к вашим посланиям. Помните: если кружка полна, вы туда ничего не нальете. Необходимо дать клиенту возможность высказаться, а когда он будет говорить, попытаться понять его, воспринять.

Выслушав возражение, необходимо сделать небольшую паузу для определения способа работы с ним. Чтобы вас воспринимали как профессионала, нужно работать профессионально. Я всегда советую своим ученикам: если хотите стать мастерами коммуникации, учитесь этому у мастеров, у тех людей, которые делают это хорошо. К счастью, у нас с вами есть очень хороший пример для подражания: наш бывший президент, нынешний премьер Владимир Владимирович Путин. Мало того что этот человек коммуникабелен от природы, у него к тому же очень хорошие консультанты. То, как он ведет себя с корреспондентами, как дает пресс-конференции, – отчасти его личностное своеобразие, но в первую очередь – помощь хороших консультантов. Мало кто знает, что в пресс-службе президента есть аналитический отдел, который готовит речи президента, подготавливает его к пресс-конференциям. Как там работают? Если, например, намечается пресс-конференция, то данный отдел анализирует в первую очередь направленность аккредитованных корреспондентов, а также ситуацию в стране и мире и пытается предугадать вопросы, которые будут заданы. По статистике, этот отдел угадывает до 90 % вопросов и, разумеется, готовит на них ответы. Следовательно, 90 % тех ответов, которые вы слышите из уст Путина, – это не он сам. Это подготовленные ответы. Но как он это делает! Он внимательно выслушивает вопрос, делает маленькую паузу и потом отвечает. Вот так работают профессионалы.

А что делают непрофессиональные коммуникаторы? Не дослушивают, обрывают и начинают говорить сами. Так делать нельзя. Даже если по полсотни раз на дню вам приходится отвечать на один и тот же вопрос, даже если он уже по ночам вам снится, выслушивайте его до конца (хотя бы делайте вид, что слушаете), делайте маленькую паузу, и только потом отвечайте.

Избегайте споров и дискуссий. Здесь все ясно. В споре рождается не истина, а конфликт. Не пытайтесь переубедить человека «в лоб»: даже если это каким-то чудом вам удастся, он будет чувствовать себя проигравшим в споре и рассчитывать на продолжение отношений с ним не придется. Не забывайте о стратегии присоединения!