Скажи мне «ДА». Преодоление возражений в продажах

Был описан такой случай, когда директор одного из заводов вызвал к себе зама и сказал: «Слушай, у меня есть хорошая новость. Мы наконец-то получили этот миллионный заказ и теперь можем поднять себе зарплату». После чего зам вызывает всех инженеров и говорит: «Господа, есть хорошая новость, мы получили миллионный заказ, можем поднять зарплату». После чего инженеры собирают всех мастеров и говорят: «Господа, хорошая новость, миллионный заказ, поднимаем зарплату». После этого мастера собирают всех рабочих и сообщают им ту же новость. А теперь вернемся к первоисточнику. Кого имел в виду директор, когда говорил «можем поднять себе зарплату»? Конечно, себя и зама. Зам понял по-своему, все остальные тоже. Конечно, никто не собирался поднимать зарплату всем сотрудникам, ее просто нечем было бы платить. В итоге рабочие забастовали, завод потерял миллионный заказ и обанкротился.

Это очень яркий пример того, что происходит, если полагаться только на собственную реальность, на свою карту мира. Общаясь с людьми, вы можете столкнуться тем, что одни и те же слова, одни и те же высказывания они могут воспринимать по-разному и вкладывать в них смысл, отличный от того, который вкладываете в них вы.

Так как же разобраться с этой истиной? Только одним способом – задавая определенные вопросы. Я называю их метавопросами . Эти метавопросы относятся к трем основным категориям.

1.  Прояснение неспецифических существительных

. Пытаемся выяснить факты, получить дополнительную информацию с помощью вопросов «Кто?», «Что?», «Который?», «Что вы подразумеваете под…?»

2.  Прояснение неспецифических глаголов . Пытаемся выяснить причины, особенности, смысл с помощью вопросов «Как?», «Чем?», «Как именно?», «Что вы вкладываете в это высказывание?»

3.  Прояснение сравнений

. Пытаемся выяснить род и степень отличий с помощью вопросов «По сравнению с кем (чем)?», «Насколько?»

С помощью таких вопросов можно загнать собеседника в угол, и он поймет, что говорит глупости. Но наша цель не в этом, нам конфликт не нужен. Мы хотим выяснить, что конкретно он имеет в виду.

Теперь, когда покупатель говорит вам: «Мне нужен качественный товар», не надо сообщать, что уж ваш-то товар, вне всякого сомнения, суперкачественный. Задавайте вопросы первого типа: «Что конкретно вы называете качественным товаром?», «Что вы подразумеваете под словом «качество»?», «Что в вашем понимании есть качество?» или второго типа: «Как должен выглядеть качественный товар, каким критериям он должен отвечать?» Когда вам говорят: «Меня не устраивают условия поставки», не надо отвечать: «У нас самые лучшие условия». Начинайте докапываться до истины, задавайте вопросы второго типа: «Чем именно наши условия вас не устраивают?», «Как вы себе представляете идеальные условия поставки?» Когда вам говорят «Дорого!», не надо выпрыгивать из нижнего белья, доказывая, что это дешево. Помните: тот, кто говорит «дорого», «дешево», «много», «мало», автоматически сравнивает это с чем-то другим. До тех пор пока вы не докопаетесь, в сравнении с чем дорог ваш товар или ваша услуга, вы никогда не сможете аргументировать свою цену. Задавайте вопросы третьего типа: «Дорого по сравнению с чем?», «Насколько дорого?» Это та исходная информация, с которой в дальнейшем вы сможете работать по алгоритму ИСИДА.

Метавопросов должно быть ровно столько, чтобы понять суть высказывания собеседника, не больше и не меньше. Если вы все поняли, переставайте их задавать. Единственный метавопрос, который задавать нежелательно, и поэтому я не включил его в свой список: «Почему?» Задавая его, вы просите вашего собеседника доказать вам свою точку зрения. А это конфликт, который нам не нужен. Поэтому я советую избегать вопроса «Почему?»

Техника задавания метавопросов проста. Всегда следует начинать с предмета. Допустим, нам говорят: «Дерево высокое». Нам нужно выяснить, о чем идет речь. Начинаем с дерева! Первый вопрос: «Скажите, пожалуйста, о каком дереве идет речь?», второй: «Что в вашем понимании высокое?» или «Насколько оно высокое?»