Скажи мне «ДА». Преодоление возражений в продажах

Дело в том, что вокруг нас постоянно происходят какие то события. Сами по себе они не являются ни хорошими, ни плохими, события всегда нейтральны. И только тогда, когда человек дает событию свою оценку, оно становится хорошим или плохим. Например, на улице идет холодный дождь. Это хорошо или плохо? Если вы сидите перед камином, в котором приятно трещат поленья, у вас теплый плед, в руках кружка с дымящимся глинтвейном – наверное, это хорошо. А если вам предстоит долгий путь, у вас легкая одежда и обувь – это плохо. Другая ситуация: задерживается вылет самолета. Это хорошо или плохо? Если вы сидите в салоне самолета, да еще вам потом предстоит пересадка на другой рейс – это, конечно, плохо. А если вы опаздываете на этот самолет? Разумеется, хорошо! Событие всегда нейтрально, оценку ему дают люди! Если кто-то оценивает определенное событие негативно, то с большой долей вероятности может случиться так, что для кого-то оно имеет позитивную окраску.

Когда мы говорим о том, что нужно высказывать свое мнение, в первую очередь встает вопрос, где его брать. Есть хорошая техника, которую можно использовать в своей работе, – рефрейминг. Он применяется в нейролингвистическом программировании, НЛП. Рефрейминг – от английского frame , рамка, то есть «смена рамки». Техника основана на том, что, если вы не можете изменить само событие, меняйте его восприятие. Можно изменить взгляд человека на ту или иную ситуацию, можно изменить его отношение к ней!

Чтобы рефрейминг сработал, нужно сделать три основных шага.

• Необходимо выявить ценностные критерии, потребности и желания человека. Это мы уже сделали, когда проходили уровень «Истина». На этом этапе необходимо понять карту мира человека, выяснить, что конкретно он имеет в виду в этом высказывании. Не притворяться, что поняли, а именно понять.

• Необходимо выявить, какое «коренное» утверждение в голове собеседника заставляет его думать или смотреть на вещи таким образом, то есть определить те ценности, на основании которых он формулирует свое возражение: узнать, что конкретно его не устраивает и с чем это связано.

• Необходимо найти нечто ценное, интересное и важное, что упускает ваш собеседник. Следует обратить его внимание на то, что это новое качество, которое вы хотите показать, это высказывание не противоречит его утверждениям! Дать понять, что даже если он считает, что это плохо, здесь может быть нечто хорошее. Но ни в коем случае ваше утверждение, ваше мнение, ваше высказывание не должно противоречить его ценностям и восприятию мира.

Можно выделить два типа рефрейминга – рефрейминг содержания и рефрейминг контекста.

Рефрейминг содержания – придание утверждению иного смысла путем перевода внимания на другую часть содержания. Сделать это можно, задавая следующие вопросы: «Что еще это могло бы значить?», «Что еще хорошего может быть в этом?».

Например: «Мне не нравится корпус этого компьютера, потому что он черный». «Но с другой стороны, он в цвет монитора». «Но с другой стороны, на нем не видно пыли». «Но в то же время у него модный дизайн, он заметен». Оказывается, и не так уж плохо, что он черный, выгод-то много!

Рефрейминг контекста

– здесь происходит изменение контекста утверждения с целью придания ему другого смысла. «Я слишком ленивый». – «Зато я буду долго жить», «Зато я добрый», «Зато я домашний», «Зато я берегу свои ресурсы», «Зато я коммуникабельный». Оказывается, ленивым быть не так уж и плохо!

Итак, в любом, даже самом негативном высказывании, если посмотреть с другой стороны, всегда можно найти нечто положительное. Какое бы возражение вы ни слышали, что бы вам ни говорили, никогда не молчите. Постарайтесь понять ценности этого человека, постарайтесь узнать, что конкретно он думает, и взгляните на проблему с другой точки зрения. Спросите себя: в какой ситуации это было бы хорошо и что здесь можно было бы сделать по-другому?

Аргумент

Аргумент – последний этап алгоритма ИСИДА©. Аргументация нужна для усиления вашего мнения, ведь чтобы оно не воспринималось как голословное, его необходимо подкреплять аргументами. Разумеется, легче всего воспринимают аргументацию люди, у которых нет изначального негатива. Поэтому выстраивайте отношения на позитиве, иначе даже серьезный аргумент может не сработать. Аргументов не должно быть слишком много – важнее, чтобы они были весомыми, чтобы они работали. Есть несколько способов аргументации.

1.  Фундаментальный метод аргументации – самый лучший, работающий практически всегда. В этом случае собеседника без комментариев знакомят с фактами, цифрами, данными. Именно эти факты и цифры должны опровергать его позицию и доказывать вашу правоту. Против цифр и конкретных фактов не попрешь, с ними практически невозможно бороться. Поэтому лучший метод – высказав свое мнение, подкрепить его конкретными цифрами, фактами, документами, фотографиями и т. д.