Управление клиентской базой. Как настроить работу клиентского отдела и получить максимальный результат

Пакетная реактивация происходит единоразово в течение какого-то времени. За месяц, квартал, полгода накапливаются «уснувшие» клиенты, и менеджеры, которые проводят реактивацию, выделяют один или несколько дней и полностью посвящают свое время этапам реактивации. Делается это для того, чтобы снизить переключение менеджеров на разные задачи в течение рабочего дня.

Какой вариант реактивации по времени выбрать? Четкого определения нет. Нами замечено, что постоянная реактивация больше подходит транзакционным и консультационно-транзакционным продажам. Пакетная больше подходит для консультационных и стратегических продаж.

В транзакционных продажах просто нет времени на формирование пакета «уснувших», так как продажи частые. Непрерывно поступают заявки от новых и постоянных клиентов. Если у вас организована связка КМ – СОП, то однозначно нужно применять постоянную реактивацию в транзакционных продажах.

Главное – настроить бизнес-процесс распознавания триггеров для реактивации.

<p>6.3.2. Кто должен реактивировать клиента?</p>

Также важно определиться, кто будет проводить реактивацию. У нас есть два варианта: специалист по развитию (активный менеджер, желательно тот, кто привел этого клиента) или КМ. Понятно, что ни операционист, ни СОП реактивировать не могут и не должны. Однозначного определения в выборе исполнителя тоже нет, все зависит не только от типа продаж, но и от типа задач менеджеров, их загрузки. Базово мы рекомендуем выбирать на основании следующих факторов.

Реактивацию «спящих» клиентов проводит КМ, если у вас:

• быстрые транзакционные продажи с маленьким чеком и КМ работает в связке с СОП или операционистом;

• продажи со сложными технологиями и СР будет долго входить в специфику конкретного постоянного клиента. Классический случай: на первом этапе сделка представляет консультационную продажу, когда мы продаем технологию, а последующие этапы – транзакционные продажи сырья или расходных материалов под эту технологию;

• консультационные и стратегические продажи, а у клиента постоянный состав ГПР и КМ добился хороших личных отношений с большинством сотрудников компании клиента.

Реактивацию «спящих» клиентов проводит менеджер по развитию (активный менеджер) если:

• у вас транзакционные продажи и КМ без СОП осуществляет прием и обработку заказа;

• у вас сложные продажи с длинным циклом, стратегические или консультационные продажи;

• у вашего клиента вне зависимости от типа продаж часто меняется кадровый состав ГПР. Такое часто случается с отраслевыми лидерами: там не работа, а сплошная внутренняя политика, что приводит к частым кадровым изменениям.

Еще раз: к сожалению, для выбора исполнителя реактивации однозначных решений нет. Рекомендации, приведенные выше, помогут вам сделать первоначальный выбор, а дальше нужно смотреть на особенности вашей системы продаж и ваших клиентов.

Если причина того, что клиент ушел, неизвестна и ее надо выяснить, то желательно звонок с выяснением делает не текущий КМ, а РКО, СР или другой КМ. Тогда есть шанс, что ему скажут о косяках предыдущего менеджера. Есть скромные люди, которые ругать человека не могут, а просто перестают делать заказы.

Главное правило – добейтесь выяснения причины, даже если вам придется сильно просить. Например: «Ну миленький, ну пожалуйста, скажи прямо, что стало причиной того, что вы не заказываете? Очень прошу».

<p>6.3.3. Алгоритм проведения реактивации «уснувших» клиентов</p>

Для постоянной и пакетной реактивации алгоритм один и тот же. Только в случае с постоянной реактивацией вам придется анализировать, производить улучшения для каждого отдельного клиента и офферы для возврата делать практически для каждого клиента или запускать ценовые офферы на какой-то срок. Например, в этом месяце используем такой-то оффер для реактивации, в следующем – такой-то. Это позволяет не тратить время на разработку и согласование внутри компании индивидуальных предложений. Но обо всем по порядку.

Этапы и план реактивации

I этап

1. Сбор клиентской базы.

Конечно, если у вас уже отлажена эта работа в CRM, то сбор базы не составит труда. Многие CRM сейчас позволяют программировать автоматические и полуавтоматические инструменты добавления клиентов в ту или иную воронку по какому-либо событию или параметру. В случае реактивации – это отсутствие заказа за определенный период. Но если у вас пока не все отлажено в CRM, несколько источников списков клиентов, и вы несколько раз переходили с одной учетной системы на другую, собирать базу для реактивации придется вручную. Для этого необходимо пройтись по всем клиентам в вашей системе и выделить тех, по которым не было заказов дольше 1,5–2 циклов сделки.

2. Обработка базы.