Управление клиентской базой. Как настроить работу клиентского отдела и получить максимальный результат

14. После этого задайте вопрос участникам со стороны клиента об их планах развития компании, развития ассортимента, развития производства, услуг и т. д. Вам необходимо узнать, к чему вы должны быть готовы в будущем году в работе с этим клиентом. После того как вы прошли разделы плана встречи, описанные выше, ваши партнеры на встрече будут откровенными, и вы получите информацию, которая вам необходима. Опросите всех участников со стороны клиента.

15. Уточните сроки реализации планов клиента для синхронизации совместной деятельности и вашей подготовки к ним.

16. Ни в коем случае не проводите на этой встрече переговоры об условиях и ценах. Ваша цель – получить данные для их формирования. Скажите, что подготовите отдельный документ с условиями и ценами, который согласуете на отдельной встрече или дистанционно.

17. Пожелайте вашему клиенту успешного года. Обязательно пожелайте улучшений, которые влияют на бизнес клиента, даже если это из разряда фантастики. Это же пожелание, а не обещание.

18. Вручите участникам благодарственные письма, грамоты, подарки и сувениры. Если вы встречаетесь с большой компанией, в которой очень значим статус сотрудников, начните вручение с самого старшего участника со стороны клиента.

19. Пригласите всех участников на «продолжение банкета». Кто подтвердил заранее, тому будет сложно вам отказать.

20. Сделайте совместное фото на память.

Вот и весь план проведения такой встречи. Если вы будете четко его придерживаться, вы выполните все задачи:

• узнаете будущие бюджеты и планы работы вашего клиента;

• повысите лояльность клиента;

• уберете негатив по прошлому периоду работы с клиентом;

• получите информацию для подготовки условий, объемов, цен и необходимых сервисов на будущее в работе с данным клиентом;

• усилите товарищеские отношения с сотрудниками компании клиента;

• сместите вектор личного общения менеджера с клиентом на общение компании с компанией.

По предпоследнему пункту стоит сделать комментарий. В работе с постоянными клиентами менеджеры часто занимают следующую позицию: для клиента делается что-то хорошее – это он, классный менеджер. А если в работе случаются проблемы – это не он, не менеджер, а его компания. Менеджер дистанцируется от своей компании, когда ему это удобно. В этом кроется боязнь руководителей уволить «старого менеджера», а вдруг за ним уйдут и его клиенты. Но то, что делает менеджер для постоянного клиента, – это трансляция возможностей всей компании, а не одного менеджера.

Руководство компании должно делать все возможное, чтобы убрать дистанцирование своих менеджеров от компании в плохих ситуациях и формировать у клиента мнение, что не менеджер, а вся компания-поставщик обеспечивает нужный ему уровень сервиса, качество товаров, ритмичность поставок и т. д. Как это делать правильно – уже совсем другая история, которая лежит в плоскости управления коммерческим персоналом.

<p>6.3. Реактивация «спящих» клиентов</p>

Мы подошли к разделу главы, в котором говорится о «страшном сне» любого КМ – потере постоянных клиентов. Это на самом деле очень неприятный момент. Напомним, что постоянные клиенты приносят в В2В-продажах львиную долю оборота. И в работе КМ есть отдельная номинация – удержание клиентов.

Но как бы мы ни старались, полностью избежать потери постоянных клиентов невозможно. Иногда в дело вступает его величество случай, когда, как по закону подлости, с одним клиентом происходят все ужасные вещи, которые вообще могли случиться: задержка поставки, пересортица, задержка монтажа, доставка транспортной компанией заказа по другому адресу и т. д., и т. п. Ну, так случилось, хотя не должно было. И мы делали все, чтобы это не произошло. СЛУЧАЙ!

Клиентов, которые по каким-то причинам отказались от работы с поставщиком, в разных компаниях называют по-разному: уснувшие, спящие, мертвые, отвалившиеся. А процесс их возврата – побудка, подъем, реактивация. У нас в Salecraft процесс возврата ушедших клиентов принято называть реактивацией «спящих» клиентов.

При проведении аудитов мы часто сталкиваемся с тем, что наши клиенты тщетно пытаются наладить процесс реактивации и в итоге получают очень низкую конверсию возвратов клиентов.

Почему это происходит? Причина в том, что в большинстве российских систем В2В-продаж процесс реактивации сводится к обзвону «спящих» клиентов с вопросом: «А чего не покупаете? Ну, давайте, купите опять у нас, мы хорошие!» И дальше каких-либо действий с клиентом, а главное, изменений внутри компании не происходит. Результат таких попыток один: конверсия реактивации не выше 5 %.

Но мы утверждаем, что предложенные ниже алгоритм и методика реактивации «спящих» клиентов в несколько раз поднимут конверсию этого процесса. Самый высокий показатель конверсии реактивации, который был зафиксирован нами по этой методике – 61 %. Сильно? Средний показатель конверсии по нашей методике – около 30 %, что, согласитесь, в сравнении с 5 % выглядит ободряюще.