Управление клиентской базой. Как настроить работу клиентского отдела и получить максимальный результат

Состав участников такой встречи определяется относительно плана развития клиента, согласно стратегии работы, которую мы получили из ABCD-анализа (см. главу 4). Если у вас сформированы рабочие группы ваших специалистов и специалистов клиента, то на встречу их стоит взять обязательно. Также имеет смысл пригласить кого-то из руководства компании поставщика. В идеале на встрече должен присутствовать весь состав ГПР постоянного клиента.

Чем выше по АВС-анализу статус постоянного клиента, тем выше должен быть статус состава со стороны компании поставщика. Конечно, лучше придерживаться паритетного принципа: если на встречу едет КД поставщика, то со стороны клиента во встрече должен участвовать руководитель того же уровня. КМ при подготовке такой встречи должен обеспечить паритетный состав участников. Но, к сожалению, не всегда это возможно.

Дарить на встрече подарки и какие? Обязательно нужно приехать с сувенирами и подарками, тем более если вы проводите встречу перед праздником или во время него. Частый вопрос, который задают наши клиенты: «Всем дарить одно и то же или делать подарки согласно статусу сотрудника?» Ответ прост: чем больше по размерам ваш клиент, чем сильнее у него задействована внутренняя политика. Чем больше подковерных игр, тем больше вы должны дифференцировать свои подарки и сувениры. Если вы точно знаете, что любит старший со стороны клиента участник, это и подарите. Любит вино – подарите хорошее вино с историей, машины – подарите модель его любимого автомобиля и т. д. Если у вашего клиента в компании принята автократия, демократия, коллегиальные принципы ответственности и, прости господи, аджайл, то лучше сделать одинаковые подарки. Но они должны быть со смыслом, интересные – которые зайдут участникам встречи. Кстати, они могут быть недорогими. Не скатывайтесь к банальностям, которыми завалены рекламные агентства.

Не забудьте о благодарственных письмах, сертификатах и грамотах, говорящих о высоких компетенциях, порядочности, реализации совместных проектов и т. д. Благодарности в рамочках еще никто не выкидывал, а ставил в особое место на виду у всех. У нас в стране «бумажки» имеют высокую значимость для людей. С большей вероятностью кто-то из участников повесит этот документ у себя на рабочем месте. Этим вы не только поблагодарите участников совместной работы, но и застолбите место перед конкурентами. Представьте, конкурент приходит на переговоры в кабинет сотрудника компании клиента, а там благодарственное письмо от вашей компании!

Стоит после встречи вести участников в ресторан или баню? Конечно, стоит. Какой бизнес без кабаков и бань, особенно в России?! Только подойдите к этому правильно. После согласования состава встречи от имени старшего в вашем составе разошлите всем участникам встречи со стороны клиента индивидуальные приглашения. Именно разошлите. Это позволит точно определить состав неформального продолжения встречи и избежать подковерных игр на стороне компании клиента. После письма-приглашения можно обзвонить участников встречи и поддержать письменное приглашение.

Не отходите от представленного ниже плана встречи. Если вы поменяете местами разделы плана, результаты встречи могут быть не гарантированы.

Теперь, собственно, сам план ежегодной итоговой встречи с постоянным клиентом типа А или А+ по АВС-анализу:

1. Проведите назначение и согласование времени и места встречи, состава участников.

2. Заранее пригласите участников на неформальное общение после официальной встречи. Заручитесь их согласием.

3. Подготовьте все материалы, аналитику, презентацию и ответы на возможные вопросы.

Непосредственно на встрече:

4. Огласите повестку и содержание встречи.

5. Презентуйте отчет о финансовых результатах совместной деятельности.

6. Расскажите о результатах работы локальных проектов и совместных рабочих групп.

7. Перечислите улучшения, которые были сделаны в работе и взаимоотношениях с вашим клиентом за прошедший год.

8. Предоставьте общий отчет об удовлетворенности всех клиентов и отчет о замерах удовлетворенности клиента, с которым проходит встреча.

9. После этого проведите опрос участников встречи, чтобы выяснить их мнение о совместной работе. Опросите обязательно каждого участника со стороны клиента.

10. Если кто-то высказал негатив, обещайте включить его замечания в план будущих улучшений.

11. Спросите клиентов, какие перемены они видят на рынке и на что вам стоит обратить внимание как в ассортименте, так и в сервисе и других бизнес-процессах, которые бы позволили улучшить ваши взаимоотношения.

12. Уточните о кадровых переменах. Возможно, тот, с кем ваш КМ плотно работал ранее, будет повышен, уволен или перемещен на другую позицию. И вам стоит обратить внимание на нового сотрудника в компании клиента.

13. Проведите презентацию своих планов по ассортименту, оборотам, структурным изменениям, инвестициям в развитие – все те действия в будущем, которые прямо или косвенно могут положительно повлиять на работу вашего клиента.