Управление клиентской базой. Как настроить работу клиентского отдела и получить максимальный результат

Для дальнейшей реактивации вам необходимо составить скрипт «побудки». Скрипт должен содержать уведомление о том, что по результатам анкетирования и выявления узких мест в вашей работе вы провели ряд улучшений, которые полностью учитывают и закрывают высказанные претензии клиента, а также в скрипте должно быть конкретное предложение – оффер.

Скрипт составляется для двух типов клиентов: «обиженных» и «забывших»:

• для «обиженных» в скрипте уведомляем об улучшении и предлагаем оффер как символ «примирения»;

• для «забывших» в скрипте презентуем только оффер.

Пропишите скрипт так, чтобы выявить актуальные потребности на случай, если клиент скажет: «А мне товар из оффера сейчас не нужен». В этом случае запускаем стандартное выявление актуальных потребностей с предложением минимальной для такого типа клиентов ценой.

3. Тестирование скрипта «Побудка».

Как с любым скриптом, тестируем его на лояльных клиентах и при необходимости вносим корректировки.

4. Изучение и отработка скрипта «Побудка».

Стандартно: отрабатываем новый скрипт с менеджерами.

5. Проведение второй итерации реактивации – «Побудка».

Запускаем работу менеджеров по скрипту «Побудка» для двух типов клиентов – «обиженных» и «забывших», но обязательно за короткий промежуток времени до звонка по скрипту разошлите клиенту официальное письмо с уведомлением об улучшениях, о которых будет говориться в скрипте. Лучше это письмо отправить с адреса менеджера, но за подписью КД или ГД. Такое письмо, прочитанное клиентом, повысит конверсию скрипта.

6. Оценка результатов и корректировки на будущее.

После того как провели все звонки по всем «обиженным» и «забывшим» клиентам, подводим итоги. Вычисляем конверсию и, если она нас не устраивает, смотрим, что мы в будущем можем улучшить:

• анкету;

• скрипт анкетирования;

• скрипт «побудки».

Кстати, не нужно оценивать оффер. Мнение клиента по этому ценовому предложению нас не очень интересует. Оффер – это только повод (инструмент снятия барьера). Основное – это улучшения, которые мы провели для конкретного клиента и уведомили его об этом. Оценку эффективности реактивации, конечно, нужно делать минимум через полтора цикла покупки для этой целевой аудитории.

7. Текущая работа с возращенными клиентами.

Поле второго этапа реактивации по всем клиентам, по которым прошлись скриптом «Побудка» и отправили уведомления об улучшениях, начинаем делать стандартные и обязательные касания. То есть нам не столько важна ежесекундная реакция клиента на реактивацию, сколько пролонгированный эффект системной работы с постоянным клиентом, который запускается реактивацией.

Если вы проведете хотя бы один раз полный цикл реактивации в два этапа, только честно перед собой и клиентом, вы увидите, насколько этот инструмент эффективен. А самое интересное, что его использование дает улучшения для всей компании в целом и для всех постоянных клиентов. Улучшает сервисы компании, а значит, потенциально увеличивает их лояльность к нашей компании.

Конечно, порой бойкий КМ может сразу с одного звонка узнать проблему, пообещать ее исправить или впредь не повторять ошибку и сразу сделать оффер. Клиент вернется с одного звонка. Только это обещание надо записать и потом выполнить 100 %, так как второй раз так вернуть клиента не получится.

В конце расскажем историю, которую подслушали из уст одного маркетолога. Компания N проанализировала работу за полугодие и нашла 20 крупных клиентов, которых они потеряли. Каждый за полгода принес им больше 5 млн рублей. Тогда выделили бюджет на их возврат и подошли к вопросу креативно. Наняли артиста театра. Он был высокого роста, его одели в наряд средневекового стрельца – треуголка, ботфорты, камзол с золочеными пуговицами и т. д. Написали 20 писем на пергаменте перьевой ручкой, скрутили в рулон и поставили сургучную печать. И вот этот стрелец направился прямиком к руководителям клиентов в офис. Цокая каблуками и звеня шпорами, широкими шагами он подходил в офис и громогласным голосом заявлял: «Госпоже Петровой челом бью от компании “Солнышко”! Пришел лично в руки вручить депешу!» Все начинали смеяться и звали директора Петрову. Выходил удивленный директор. Артист вручал ей депешу, в которой было написано, что-то типа: «Не серчайте, великодушная барышня, на нас за ошибки. Провели расследование наших дел и наказали окаянных холопов за ошибки. Отныне обязуемся следить за вашими пожеланиями особо, холить и лелеять ваши заказы. Дайте шанс!» Артист следом вручал подарок.

Короче, 13 из 20 клиентов к ним вернулись!

<p>6.4. Ценовое удержание</p>