Управление клиентской базой. Как настроить работу клиентского отдела и получить максимальный результат

Под УТП в этом случае мы понимаем особенности вашей продукции, бизнес-модели, сервиса, компетенции отдельных сотрудников и т. д., которые дают выгоду и преимущества определенной группе клиентов. Это ваше племя. Например, в одной логистической компании написали программный продукт, который перерабатывает номенклатуру и присваивает ТН ВЭД с огромной скоростью, невозможной для человека. Поэтому импортеры типа Fix Price с их стотысячными перечнями товаров выберут именно такую компанию для проведения подобных операций.

<p>6.5. Итоги главы 6. Задания на внедрение</p>

В работе КМ есть множество прикладных процессов, которые надо выполнять и улучшать.

Используйте кайдзен – философию, которая фокусируется на непрерывном совершенствовании процессов.

Некоторые процессы без достаточной проработки дают слабые или нулевые результаты, тогда как при должном выполнении значительно отличают вас от конкурентов.

Неверное использование инструмента приводит к ошибочному выводу о его непригодности.

Для достижения должного результата нужно действовать по циклу Шухарта – Деминга: план – действие – анализ – корректировка. И так по кругу 2–3 раза. Ретроспективный анализ.

Применяйте АВ-тесты различных скриптов и процессов и оставляйте лучшее. Минимум 10 % своего рабочего времени выделяйте на отладку и улучшение процессов.

К таким прикладным и важным процессам относятся:

• система периодических касаний клиентов;

• ежегодное глубокое анкетирование клиентов группы А и А+;

• реактивация «уснувших» клиентов;

• ценовое удержание.

1. Периодические касания клиентов преследуют четыре цели:

1.1. Обеспечение цикла поставки, предоставления услуги.

1.2. Определение актуальной потребности в новом заказе.

1.3. Увеличение лояльности.

1.4. Предотвращение (конечно, пассивное) действий ваших конкурентов.

Касания бывают обязательными и стандартными. К обязательным относятся те, что необходимо делать в рамках приемки, обработки и исполнения заказов, а также получения оплаты. К стандартным относится большой перечень тем, которые позволяют развивать и удерживать клиентов, повышать их лояльность и улучшать ваш сервис.

Основное правило простое: на одно обязательное касание приходится два стандартных.

Часть стандартных касаний можно автоматизировать, возложив эту задачу на маркетинг.

Темы для касаний зависят от типа продаж. В транзакционных это будут одни темы, а в консультационных – другие, описанные в главе.

Также и количество касаний

будет разным в разных типах продаж. В транзакционным минимум два обязательных на один цикл сделки. В стратегических может быть 17 на один цикл сделки.

Главное слово, которое должно стучать вам в виски, когда вы хотите коснуться клиента, – это слово «ПОЛЬЗА»!

2. Ежегодное глубокое интервью клиентов А и А+.

Когда проводить такую встречу? Идеальный вариант проводить ее перед корпоративным праздником постоянного клиента или новогодним корпоративом. Дарите на таких встречах подарки. Приглашайте в баню и на барбекю. Избегайте подобных встреч на выставках и конференциях, так как там иные задачи.

Действуйте по плану, представленному в соответствующем разделе этой главы.

3. Реактивация «уснувших» клиентов.

Как бы мы ни старались, полностью убрать потерю постоянных клиентов невозможно.

Для начала нужно выяснить, по каким причинам ушел клиент. Таких причин мы насчитали шесть. Второе – нужно решить, когда запускать процесс реактивации. Как правило, это отсутствие заказов 1,5–2 циклов сделки. Это можно автоматизировать. И напоминания в CRM будут приходить вместе с новой задачей.

Существует два подхода к реактивации «спящих» клиентов по времени: постоянная реактивация и пакетная.

Постоянная реактивация происходит непрерывно. Пакетная реактивация происходит единоразово в течение какого-то времени. За месяц, квартал, полгода накапливаются «уснувшие» клиенты, и менеджеры, которые проводят реактивацию, выделяют один или несколько дней и полностью посвящают свое время этапам реактивации.

Кто проводит реактивацию? Если закупки периодические и состав участников со стороны клиента не меняется, то КМ. Исключением является то, что причина ухода клиента – плохая химия с КМ. В таком случае поручите это другому КМ или РКО. Если же цикл сделки длинный и это проектные продажи с меняющимся составом сотрудников на стороне клиента, то реактивацией должен заниматься специалист по развитию, активный продавец.

Этапы и план реактивации.

I этап

1. Сбор клиентской базы. В отдельный список собираем всех, кого следует реактивировать.