Управление клиентской базой. Как настроить работу клиентского отдела и получить максимальный результат

Выше мы перечислили разделы и способ описания ДИ, которые редко встречаются в РФ, но по опыту наших проектов необходимы для четкого описания позиции: что и сколько по времени должен делать менеджер, за что ему компания платит деньги – для определения списка необходимого описания функций, инструментов, отраженных в инструкциях и регламентах.

Заканчивается ДИ теми разделами, которые обязательны для этого документа по ТК РФ и правилам кадрового документооборота.

Методическая база для принятия решений:

• какими внутренними и внешними документами руководствуется в своей работе сотрудник;

• какие документы, регламенты и внутренние нормативные акты должен знать и применять в работе сотрудник;

• какие документы, регламенты, нормативные акты, требования законодательства должен неукоснительно выполнять сотрудник;

• какие права имеет сотрудник, какая ответственность на него возлагается, в каких документах это регламентируется;

• должностные характеристики, четко определяющие, подходит на эту позицию кандидат или нет;

• необходимые навыки и знания;

• порядок утверждения кандидатов на позицию;

• список сотрудников, которые обязательно должны быть ознакомлены с данным документом;

• порядок обработки, регистрации и хранения документа.

Мы не будем подробно рассматривать все эти разделы, оставим это нашим коллегам, которые готовят HR-специалистов и консультируют по кадровому документообороту.

Сделаем несколько комментариев:

1. Не подходите формально к этим разделам. Они могут облегчить вам отношения с нелояльным сотрудником, трудовой инспекцией и, не дай бог, с обвинителем и судьей.

2. Подробно и обдуманно заполняйте разделы с должностными характеристиками, навыками и знаниями. Эти разделы четко показывают, что должны развивать сотрудники на своих позициях и снимают вопросы сотрудников о большом количестве программ обучения.

3. Не гнушайтесь перечислением психотипов и личностных характеристик сотрудников, которые должны занимать данную позицию. Это облегчит дальнейшие наем и отбор, так как ДИ – это официальный документ. А профиль и аватар позиции – внутренний документ компании.

4. Если у вас в компании принята программа грейдов, обязательно отразите их, указав сроки, которые даются сотрудникам на прохождение (если сроки обязательны).

5. Не пишите ничего лишнего, что увидели в интернете и не имеет отношения к вашей компании.

6. Если у вас не развита HR-поддержка продаж, подключите к созданию или корректировке ДИ непосредственных руководителей.

7. Если на позиции есть обязательные требования, которые регламентируются какими-либо стандартами, обязательно перечисляйте их. Например, знание языков по той или иной системе, образование по программам MBA, ISO, курсу «Бережливое производство» и т. д.

Этим мы хотели бы закончить главу о распределении рабочего времени, ФРД и правильных ДИ, которые нужно использовать при организации и формализации работы КМ.

В конце раздела у вас может возникнуть вопрос: «А почему в этом разделе мы не написали все функции, которые должны быть отражены в ДИ КМ?» Во-первых, как говорилось выше, мы призываем не использовать шаблоны. ДИ индивидуальны для каждой компании, важно понимать принципы формирования. Во-вторых, вся эта книга посвящена функционалу КМ. Прочитав ее до конца, выбрав необходимые инструменты для вашей компании, вы легко сможете составить правильную по структуре, составу и перечню функций ДИ КМ. В-третьих, если перечислять все функции КМ третьего уровня, то не хватит и 300 страниц, так как, несмотря на незначительно большее количество функций первого уровня (а это, собственно, девять задач КМ), при описании функций третьего уровня без конкретики для каждой компании и ее специфики их количество будет расти в геометрической прогрессии. Поэтому нужно идти от обратного: определять задачи, подбирать под них инструменты работы КМ, а уже по ним писать функции второго и третьего уровня.

Трудовые функции конкретно для вашей компании могут быть отображены в ФРД действующего КМ. Правда, одного дня для всех функций будет мало, а вот фотофиксация рабочей недели внесет 90 % всех действий в ДИ.

2.5. Итоги главы 2. Задания на внедрение

Правильное распределение рабочего времени – ключ к эффективности. Если ваши менеджеры за определенное время в среднем производят на 10–20 % больше результата, чем менеджеры конкурентов, то вы забираете долю рынка благодаря эффективности труда.

Идеальное рабочее место продавца – это мозг и сердце клиента!

В РФ продавцы за 480-минутный рабочий день в среднем воздействуют на мозг и сердце клиента 39 минут, то есть 8 % рабочего времени.

Хотите удвоить продажи? Удвойте время, которое вы фактически продаете! Но это легче сказать, чем сделать, ведь на КМ сваливается множество задач, которые не имеют отношения к продажам.

Какие задачи и за кого выполняют КМ, можно узнать, проведя ФРД – фотофиксацию рабочего дня. Если провести ее правильно, то вы в процентном соотношении увидите, куда утекает рабочее время ваших пчелок.