Управление клиентской базой. Как настроить работу клиентского отдела и получить максимальный результат

Вернемся к сбору информации о ваших клиентах. Каким образом его возможно осуществить? Разумеется, с помощью открытых источников. Например, заходя на сайт, изучая информацию о компании на rusprofile.ru и занося ее в ту или иную группу. Этой же цели можно достигнуть, используя звонки, когда ваш менеджер собирает информацию от своего имени. Однако часто клиенты отказываются ее предоставлять. В этом случае необходимо прибегнуть к иным методам сбора информации.

Вариантов может быть три:

1. Опрос клиента после покупки.

2. Ответ на вопросы под соусом улучшения качества сервиса.

3. Сбор информации под легендой отраслевого журнала.

Давайте разберем каждый способ по порядку, включая прямую речь менеджера.

Первый способ. Опрос клиента после покупки, самый простой. После очередной отгрузки менеджер звонит клиенту и говорит:

– Иван Иванович, добрый день! Как товар? Получили? Все нормально?

– Да, Сережа, все хорошо, спасибо.

– Иван Иванович, такой вопрос, а вы часто ЭТО заказываете?

Под словом «ЭТО» мы подразумеваем не один вид продукции (ручки, доски, моторное масло и пр.), а целое товарное направление (канцелярия, стройматериалы, запчасти и т. д.). Вам надо подумать, как ЭТО назвать. Закупщик, как правило, заказывает разное, а может быть, и только ваше товарное направление. Все зависит от структуры и системы закупок клиента.

– Да пару раз в месяц, а что?

– Скажите, а в среднем всегда такой заказ на 1 млн, как этот? Или обычно больше?

Заметьте, мы проигнорировали его вопрос и продолжаем.

– Ну да, в среднем так всегда и заказываю. Ну, раз в квартал в три раза больше, под проект. А что?

– Мы повышаем качество сервиса и задумываемся о наличии на складе достаточного количества продукции, чтобы всегда иметь возможность удовлетворить всех клиентов, поэтому и спросил. Спасибо за ответ. Всего хорошего. На связи!

Итог разговора. Клиент берет 2 раза в месяц или 24 раза в год по 1 млн, из них 4 раза в год по 3 млн. Значит, общий объем закупок 32 млн. Мы ему отгружаем 1 раз в месяц по 1 млн, кроме тех больших закупок раз в квартал или на 9 млн в год, что составляет 28 % от общего объема. Цель достигнута, таблица заполнена. Также стало ясно, что большую закупку компания предпочитает осуществлять на стороне.

Еще раз: вас интересует частота заказа и его средний объем. Не всегда подобный диалог будет идти так гладко, как в примере. Клиент может сказать: «Не помню» / «Не считал» / «Что ты пристал?» Для этого используйте метод предположений: «А может, на полтора млн в среднем?», «А может, не два, а три раза в месяц?» И таким образом добиваемся истины.

Думаем, смысл идеи ясен!

Предположим, этот диалог был с компанией «Бета». Мы смотрим на косвенные признаки и понимаем, что компания «Дельта» имеет сопоставимые признаки. Они примерно одного потенциала, такой же размер склада, или количество грузчиков, или что вы там написали в таблице. Значит, можем примерно понимать процент пенетрации в их портфель заказов.

Второй способ. Мы делаем опрос клиентов с целью улучшения качества обслуживания и просим ответить на четыре вопроса. Особое внимание обращаем на технологию задавания этих вопросов.

Это способ-отмычка!

Он чуть сложнее и позволяет вскрывать даже самые продуманные сейфы в рынках, на которых не принято делиться объемами закупок. Важно понимать технологию и отработать этот сценарий. Добейтесь, чтобы КМ в точности произносил реплики диалога, как указано в книге. Первый вопрос здесь звучит так, что если человек ответил на него, будьте уверены, он ответит и на остальные. Причем те вопросы, которые могут быть связаны с количественными показателями работы компании, нужно перемещать в нижнюю часть опросника. В этом случае вероятность ответа на них существенно вырастает. Первыми тремя вопросами мы как бы усыпляем бдительность собеседника. На самом деле нам нужен ответ на последний, четвертый вопрос.

Если у КМ сложились близкие отношения с клиентом, то и не надо никакого скрипта. Просто пусть позвонит и спросит об общем объеме закупок вашего добра. Скорее всего, он и так отдает вам львиную долю. А вот когда вы не первый поставщик, то и отношения не такие теплые. И тогда нужен скрипт.