Управление клиентской базой. Как настроить работу клиентского отдела и получить максимальный результат

– Здравствуйте! Мы крупный поставщик промышленного оборудования и звоним предоставить вам результаты своего исследования рынка по итогу интервью 412 компаний. Это редакционная, а не рекламная статья с результатами наших опросов инженеров и закупщиков о том, насколько изменились объемы и какие планы на будущее, будет полезна всем вашим читателям. Мы подумали, почему бы не убить двух зайцев, раз мы и так проводим такое масштабное исследование. Звоню узнать, куда и как предоставить наш отчет. Реклама нам не нужна, можете нас даже не упоминать.

– Ясно, интересно. А что вам нужно?

– Собственно, ничего. Подумали, что такое исследование было бы хорошо напечатать в каком-нибудь журнале, и оно будет полезно. Пэтому вам и звоним. Если вам неинтересно, то буду звонить кому-то еще или оставлю это, если никому не нужно.

– Почему же? Нужно. Присылайте мне на почту (такую-то). И я даже упомяну в статье, чьими силами она была создана.

– Хорошо, договорились. Тогда могу я упомянуть, что мы совместно с вами проводим этот опрос? Заодно и вас прорекламирую?

– Конечно, без вопросов.

ЦЕЛЬ ДОСТИГНУТА!

На практике иногда возникают вопросы и просят прислать текст опросника, что мы легко можем сделать. Его всегда одобряют. У изданий действительно дефицит качественного контента для печати и мало ресурсов для подобного опроса, поэтому они почти всегда соглашаются.

Теперь мы получили право звонить от их имени. Никто ни разу не проверял, но мы – за честный бизнес, поэтому подстраховываемся таким звонком.

Звонок в издательство может сделать РКО, необязательно КМ.

Второе уточнение. Звонить клиентам в этом случае, конечно, должен не их КМ, а другой человек, лучше специалист активных продаж или ТМ. Можно обменяться базами и среди КМ, если клиенты привязаны персонально и нет взаимозаменяемости. Однако для активного продавца здесь представляется ряд возможностей. Такой способ также рекомендован и для активных продаж. Но эта книга посвящена клиентскому отделу.

Дополнение. Теперь, когда вы звоните от имени журнала, то можете выяснить массу полезных деталей, которые клиенты не сказали бы вашему КМ.

Руководители служб клиента – тоже люди, и им приятно, когда у них берут интервью для известного журнала. Часто бывает, что они заводятся и могут рассказать много полезной информации. Скрипт здесь не нужен, ибо вариативность вопросов колоссальна. Попробуем лишь набросать некоторые из них, чтобы вы поняли, в какую сторону копать.

✓ Кого бы вы выделили из всех поставщиков (называете вашу отрасль или продукт)?

✓ Что в нем такого особенного?

✓ По уровню сервиса кто больше вам нравится и почему?

✓ Вы стараетесь закупать все у одного поставщика или, напротив, распределять объем на нескольких?

✓ А если бы у вас был лучший поставщик, то могли бы вы ему отдать 100 % объема заказов?

✓ По каким критериям вы выбираете поставщика (называете вашу отрасль или продукт)?

✓ Какие из этих критериев для вас наиболее важны?

Думаем, смысл вы поняли. Кроме того, по каждому из четырех первоначальных вопросов можно углубляться и вести диалог. В отличие от КМ, у журналиста больше свободы.