Управление клиентской базой. Как настроить работу клиентского отдела и получить максимальный результат

– Ну да, около миллиона в среднем, наверное. Точно годовую цифру не помню.

Все! Цель достигнута. Объем закупок – 12 млн/год.

КМ:

– Спасибо за ответ. Всего хорошего, на связи!

Если клиент в процессе опроса начнет уточнять цель вопроса, то отвечаем, что планируем расширение склада и набор сотрудников. Хотим понимать общий объем, задумываемся о наличии на складе достаточного количества продукции, чтобы всегда иметь возможность удовлетворить всех клиентов. В общем, то же самое, что в скрипте. Когда будете отрабатывать его в парах, то обязательно тот, кто играет клиента, должен задать такой вопрос, чтобы у КМ был отработанный ответ, и он без паузы продолжил опрос.

Третий способ. Сбор информации под легендой отраслевого журнала. Этот способ идентичен предыдущему. Только идеальный вариант, если сотрудник представляется именем известного издания, которое к тому же читают ваши клиенты. В этом случае информация будет предоставляться куда более охотно.

Стандартной вводной фразой может быть следующая:

– Здравствуйте. Звоню вам от журнала «Главный инженер». Мы изучаем рынок в текущих условиях и просим всех руководителей отдела закупок технического оборудования ответить на четыре вопроса. Это займет две минуты. В благодарность мы пришлем вам результаты всего опроса. Вам будет полезно увидеть статистику на рынке. Вы занимаетесь закупками канцелярии/досок/автомасла (называете ваше)?

– Да, занимаюсь.

– Хорошо, тогда приступим. У меня всего 4 вопроса и 3 варианта ответа на каждый. Я называю их, а вы выбираете ответ, который вам ближе. Готовы?

Дальше идет повторение диалога, который мы проводили выше под соусом улучшения сервиса. Однако к этому скрипту требуется два уточнения и одно дополнение.

Первое уточнение. Перед началом опроса позвоните в журнал, который будете называть. У всех печатных и интернет-изданий есть потребность в хорошем контенте. Если вы им предоставите результат своих опросов, то они с удовольствием напечатают его в журнале. Конечно, не стоит раскрывать цифры своих клиентов. А вот сказать, что из 100 опрошенных 17 % доставляют своими силами, 68 % – транспортом поставщика и 25 % – сторонней транспортной компанией, можно. Кстати, подобный отчет и будете рассылать самим клиентам в благодарность за ответы на ваши вопросы. Скрипт диалога с журналом выглядит так.

КМ:

– Здравствуйте, соедините с главным редактором.

– А вы кто? По какому вопросу?

– Мы крупный поставщик промышленного оборудования и звоним предоставить вам результаты своего исследования рынка по итогу интервью 412 компаний. Это редакционная, а не рекламная статья с результатами наших исследований, которая будет полезна вашим читателям. Мы подумали, почему бы не убить двух зайцев, раз мы и так проводим такое масштабное исследование.

– Ясно, сейчас переключу.

Главный редактор:

– Я вас слушаю.