Управление клиентской базой. Как настроить работу клиентского отдела и получить максимальный результат

Произносим все, что помечено курсивом, включая буквенные обозначения вопросов. Обратите внимание, как складывается конструкция слов в опроснике! Надо говорить так, чтобы фраза удобно выходила на перечисление вариантов а, б, в.

Первый этап диалога – вводная.

– Иван Иванович, добрый день! Это Сергей, компания «Орбита», как ваши дела?

– Да все нормально, работаем. Чего хотел?

По интонации можно понять настроение клиента в данный момент: предрасположен он к диалогу или занят/спешит.

– Вот с целью улучшения качества работы склада проводим короткий опрос наших любимых клиентов. Обычно это занимает две минуты. Сейчас удобно или могу позже перезвонить?

– Ну, давай сейчас…

Если отвечает, что позже, уточняем время и перезваниваем.

Следующий этап диалога – программирование. КМ:

– Короче, у меня всего 4 вопроса и 3 варианта ответа на каждый. Я называю их, а вы выбираете ответ, который вам ближе. Готовы?

Обязательно в конце задаем закрытый вопрос с целью получить «да» от клиента.

Клиент:

– Хорошо, давай.

Следующий этап – опрос.

– Первый вопрос. Объем заказов канцелярии/досок/автомасла (называете ваше добро) за последний год по отношению к предыдущему:

а) вырос;

б) уменьшился;

в) остался на том же уровне.

Клиент:

– Остался на том же уровне.

– Следующий вопрос (больше не нумеруем вопросы, а используем слово «следующий»; интонация должна быть немного монотонной, канцелярской; заполняем опросник). Обычно доставка канцелярии/досок/автомасла (называете ваше) осуществляется в основном:

а) своим транспортом;

б) транспортом поставщика;

в) сторонней организацией.

Ответ клиента:

– Да фиг его знает. И так, и так бывает, когда как.

– Ну, в основном. Как чаще?

– Наверное, поровну. Сторонней ТК чуть чаще.

– (бурчит под нос) Ответ Б – транспортом поставщика. Пометка «ненамного». Следующий вопрос. В этом году по сравнению с прошлым предполагается объем заказов канцелярии/досок/автомасла (называете ваше):

а) увеличить;

б) уменьшить;

в) оставить на том же уровне.

Нам нужно понять, расширять склад или нет.

Ответ клиента:

– Думаю, немного вырастем.

– (бурчит под нос) Ответ А – увеличится. Следующий вопрос. Объем закупок канцелярии/досок/автомасла (называете ваше) в среднем в месяц составляет:

а) до 100 тыс. рублей;

б) от 100 тысяч до 1 млн;

в) выше одного млн.

Ответ клиента:

– От 100 до млн.

Следует отметить важный момент. Вот для чего мы перед опросом заполняли табличку с косвенными признаками! Нашей задачей было до опроса найти такую шкалу цифр, чтоб мы попали в середину, в ответ б. Иначе, представляете, мы звоним клиенту-монстру категории А+ и называем эти цифры, а он смеется и говорит: «Ты чего? Мы в день на миллионы стройматериалов закупаем. Какие 100 тысяч?» Или, наоборот, попадаем на клиента С-, а он говорит, что не берет даже на 100 тысяч в год.

Теперь КМ терять нечего, и он уточняет, пока клиент его не пошлет!

КМ:

– А поточнее: 300, 500, 800 тысяч?

Называем цифры с шагом в 30 %.

Клиент:

– Да, когда как, бывает на 200, а бывает и на 2 млн.

– 200 и 2 млн – это в среднем 1,1 млн. Все так? А может, за год цифру помните? Тогда прикинем, сколько за месяц.