Управление клиентской базой. Как настроить работу клиентского отдела и получить максимальный результат

Да, именно экономия. На этих клиентах мы будем отдыхать. Если половина из них отвалится, то мы даже не заметим. Нет, мы не планируем их прогонять, просто маленькие клиенты обычно хотят канарейку за копейку, чтобы пела и не ела. Конечно, они «поедают мозг» наших КМ и отвлекают их от работы по удержанию клиентов В и развитию клиентов А и С.

Есть такая бостонская матрица. Создана основателем Бостонской консалтинговой группы Брюсом Д. Хендерсоном для анализа актуальности продуктов компании. Она также применима и к клиентам.

Рис. 10

Клиентов и продукты, которые требуют больших усилий и дают хороший доход, называют звездами. Они требовательны и развивают нас, держат в тонусе. Клиентов, которые не требуют больших усилий и дают хороший доход, называют дойными коровами. Это самые вкусные клиенты. Именно их стоит удерживать, холить и лелеять. Тех, которые не требуют усилий и не дают доход, называют трудными детьми. Неизвестно, что из них получится – может, звезда, а может, дойная корова, а может, и ничего. За ними надо наблюдать и по возможности растить их.

Клиенты, которые требуют много усилий, но не дают соответствующего дохода, – собаки. Собак отстреливают или на них экспериментируют. Если ваш клиент категории D оказался собакой, то стоит собрать свору таких собак и подарить конкурентам, чтобы у них были долгосрочные отношения.

Вариантов работы с группой D всего четыре:

1. Всю мелочь – одному сотруднику.

2. Автоматизация заказов через сайт.

3. Создание партнерской зоны и передача мелких клиентов им.

4. Выращивание мелких клиентов через обучение.

Не все способы подходят для всех, поэтому вам следует выбрать свои. Это зависит от положения на рынке и тех ресурсов, которыми вы обладаете.

1. Всю мелочь – одному сотруднику. Наверняка для вас имеет значение, кто обслуживает ваших крупных клиентов. Самых крупных клиентов А+ должен обслуживать КАМ. Это отдельная тема, которую мы планируем описать в следующей книге. Работу же с мелкими малоперспективными клиентами желательно строить на транзакционной основе. Дисциплинированный сотрудник способен обрабатывать достаточное количество заявок и быстро обслуживать таких клиентов. Этого сотрудника мы называем специалистом офисных продаж (СОП). Ездить к таким клиентам необязательно, они сами вас найдут. Достаточно обладать знанием ассортимента, хорошей моторикой и быстро выписывать товар. Не давайте ему средних и крупных клиентов, чтобы он не расставлял между ними приоритетов. Все в едином поле, по очереди.

Если это ваш вариант, то определите точную цифру, обозначьте таких клиентов и без сожаления заберите их у всех КМ для передачи одному сотруднику. Если кто-то прикипел душой и сердцем к вашему КМ, то будьте тверды в своих намерениях. Старые товарищи могут общаться вне работы, но для бизнеса лучше так.

2. Автоматизация заказов через сайт. Для внедрения следующего способа вам потребуется немного терпения, которое вскоре будет вознаграждено. Объявите всем, что при заказе через сайт скидка на товар составляет 5 %. Это будет хорошим стимулом для начала. Затем сделайте из ваших КМ учителей и проведите клиентов за руку по этому пути…

– Алло, выпишите мне 3 куба бетона марки 350 на завтра.

– Хотите 5 % скидку?

– Конечно, хочу!

– Вы на сайт заходите прямо сейчас. Кликайте справа в меню на кнопку «Заказать», выбирайте марку, объем, дату и время, вписывайте точный адрес. Жду, жду, вижу, готово! Получите скидку в 5 %.

Поздравляем! Вы освободили до 3–4 часов рабочего времени в день ваших КМ для работы с другими клиентами. Конечно, они будут сопротивляться, некоторые даже скандалить. Объясните это своим КМ, назначьте им бонус или даже проведите конкурс – чьи клиенты сделают больше заказов через сайт, тот получит приз!

Если пойти дальше, то, конечно, хорошо сделать удобный личный кабинет, в котором будут отображаться все прошлые покупки. Можно запросить акт сверки и просто нажать кнопку «Повторить стандартный заказ». Такой сервис позволяет удерживать клиентов. Так как им удобно иметь под рукой все цифры и отчеты за весь период. Однако это стоит денег, и не каждая малая фирма может себе такое позволить.

Вспоминаем кейс, как одна региональная компания сделала такой сервис. Эта была не самая крупная компания в регионе, и затраты на создание личного кабинета стоили им существенной доли прибыли. Но вскоре было обнаружено, что процент клиентов, которые сделали заказ повторно, составляет 90 %. Удержание работало безотказно, нужно лишь заморочиться на привлекательный дизайн и интуитивно понятный интерфейс, благо сейчас подобных отраслевых решений пруд пруди.