Управление клиентской базой. Как настроить работу клиентского отдела и получить максимальный результат

3. Создание партнерской зоны и передача мелких клиентов партнерам. Такой вариант подходит компаниям-производителям и эксклюзивным дистрибьюторам. Поделитесь маржой с партнерами, и они одарят вас свободным временем для ваших КМ.

Для реализации подобной стратегии вам потребуется ее разработать. Построение дилерской сети выходит за рамки этой книги. На сайте salecraft.ru есть огромная статья, где пошагово описан алгоритм такого проекта. Предположим, что это ваш вариант. Тогда определитесь с принципами и правилами, по которым будете передавать клиентов партнерам:

• территория;

• опыт реализации подобных проектов;

• в порядке очереди;

• кто первый отреагирует и т. д.

Определите правила передачи и контроля за исполнением. Кто? Кому? В каком виде? По какому каналу передает информацию о потенциальном клиенте? Договоритесь с партнерами о своей выгоде. Если это не ваши дилеры, торгующие вашим товаром, то как они будут расплачиваться за лидов? Отработайте процедуру передачи в тренировочном режиме.

4. Выращивание мелких клиентов через обучение. Это работает на некоторых рынках, когда есть большой дуб (вы) и трава с мелкими кустиками (ваши клиенты). У вас такая мощная корневая система, что вы не боитесь конкуренции. Чтобы заняться таким видом деятельности, важно понимать, что далеко не все хотят расти. Да-да, это так. Наверняка кто-то из читателей этой книги думает: «Боже, сколько заморочек… Лучше уж я потихонечку как-нибудь, чем это все внедрять». Среди ваших мелких клиентов много таких. Возможно, даже большинство. Обучать их – пустая трата времени и сил. Поэтому вам нужно выращивать не всех подряд, а лишь тех, кто обладает амбициями, энергией и готов действовать.

Для этого разработайте программу обучения. Подойдет рассказ среднего клиента, который по порядку объяснит, с чего начинал и как развивался. Благо таких достаточно – люди любят делиться историями своего успеха со всеми подробностями. Этот путь нужно приправить инструкциями, шаблонами и упаковать в несколько уроков с заданиями на внедрение. Дальше найти того, кто готов этот опыт передавать. Часто таким человеком оказывается директор по развитию или даже сам владелец. Спустя какое-то время вы захотите записать этот курс и предоставлять записи для изучения, как это сделали мы на сайте academsc.ru. Посмотрите, как просто там организован процесс предоставления знаний, проверки домашних заданий и тестирования обучающихся. Возможно, вы захотите создать что-то подобное.

На этом мы закончим описание работы с клиентами категории D. Выберите свой вариант и как можно скорее его реализуйте, так как без этого вам будет сложно реализовать другие стратегии. Помните, что на клиентов категории D ваши КМ должны уделять не более 10 % своего времени. 50 % – на обслуживание других клиентов, оставшиеся 40 % – на развитие и перевод клиентов в более высокую категорию.

4.5. Работа с категорией В. Стратегия удержания

В этом разделе мы обсудим клиентов, которые уже берут много, но больше не могут. Под словом «много» мы подразумеваем, что клиент входит в категорию А или очень близок к ней по АВС-анализу, а также он закупает у вас либо весь объем, либо львиную долю. Такое положение клиента говорит о его доверии к вам. Ему нравится вся золотая троица: продукт, компания, менеджер. В таком случае будем применять стратегию удержания и выстраивания барьеров от ухода.

План действий

1. Заполняем карточку клиента максимально подробно.

2. Собираем список имен в этой организации (от директора до уборщицы).

3. Составляем таблицу ГПР с процентом по влиянию.

4. Собираем личную информацию о ЛПР.

5. Знакомим максимальное количество своих сотрудников с сотрудниками клиента.

6. Проводим анкетирование «Идеальный сервис» и «Идеальный поставщик».

7. Исправляем недостатки и улучшаем сервис.

8. Периодически поздравляем и дарим подарки.

9. Предлагаем VIP-программы.

Одним словом, нам необходимо собрать подробное досье на эту компанию, куда помимо истории взаимоотношений и общей информации о компании войдет и личная информация о людях, работающих в ней.

1. Необходимо разработать вариант досье. Это легко сделать, если вы представите, что собираете справку о крупнейшем вашем клиенте. А генеральным директором там работает ваша мама, с которой у вас отличные отношения. Что бы вы у нее спросили?

Какие планы на ближайший год?

Кто и как принимает решения о смене поставщиков?

Кого вы видите альтернативой в случае ухода нашей компании с рынка?

Какие требования у ваших клиентов, техспециалистов, экспертов и пользователей к нашей продукции?

Какие самые большие проблемы, связанные с нашим продуктом, вы испытывали за последний год?

Что нужно делать, чтобы вы никогда не искали нам замену?

Если бы, кроме цены, вы могли изменить одну вещь в работе с нами, то что бы вы изменили?

Как мы могли бы улучшить свои процессы, чтобы быть для вас идеальным поставщиком?

Кто ваши банк, аудитор, конкуренты?

И так далее и тому подобное.

Мы заметили, что чем подробнее заполнено досье, тем бо́льшую часть бюджета отдает вам клиент.