Управление клиентской базой. Как настроить работу клиентского отдела и получить максимальный результат

7. Собрав все пожелания клиентов, расставьте их по количеству от самых частых к самым редким. Самые частые пожелания, верхние 10 % списка, стоит исправить в ближайший срок. Вопрос лишь в том, насколько это возможно. Иногда исправление качества продуктов или уменьшения сроков доставки может обойтись несоразмерно дорого – по цене запуска новой производственной линии. Поэтому следующий критерий, по которому вы оцените пожелания клиентов, – это простота исправлений и изменений.

Те пожелания, которые легко исправить, лучше не откладывать и исправлять быстро. Кроме того, вам понадобится доказательная база, то есть нужно предоставить клиенту вещественные доказательства проделанной работы. Это может быть протокол служебного расследования, письменный выговор провинившемуся или фото-/видеофиксация изменений. Все это следует направить клиенту и еще раз поблагодарить за обратную связь. Это покажет, что ваш разговор не прошел впустую.

8. В карточке клиента должен быть список важных дат (помимо Нового года): день рождения владельца, дни рождения сотрудников, с которыми непосредственно общается КМ, а также день рождения компании. Отраслевые праздники типа Дня строителя и т. п.

Сколько раз нужно поздравлять клиента с ДР? Столько раз, сколько у него аккаунтов в разных соцсетях + личное поздравление по телефону или мессенджерам. Клиенту будет приятно прочесть ваши сообщения во всех аккаунтах, поверьте.

Подробнее об этом пункте речь пойдет в разделе 6.2. Это мощное мероприятие для крупных клиентов, к которому нужно готовиться.

4.6. Работа с категориями А и С. Стратегия развития

Наконец-то мы добрались до самого интересного и сложного – развития клиентов. Именно этот раздел книги принесет вам наибольшее количество денег в краткосрочной перспективе! Поэтому читайте внимательно и делайте все, что написано.

Вы создали таблицу анализа потенциала, заполнили ее, распределив клиентов. Вы обзвонили их по специальным скриптам и выяснили общий объем закупок и вашу долю. Вот теперь пришла пора действовать решительно и пожинать плоды.

План действий

1. Анкеты «Идеальный поставщик» и «Идеальный сервис».

2. Анализ результатов анкет и исправление недочетов.

3. Выявляем в таблице анализа потенциала товарные группы, которые мало или не представлены в работе с клиентом, но могли быть представлены, или их объем мог быть увеличен.

4. Предоставление клиенту доказательств работы над результатами анкеты.

5. Переговоры с рядовыми продавцами клиента и выяснение того, что еще просят их покупатели.

6. Переговоры с ЛПР и ЛВР для увеличения доли в их бюджете.

Рассмотрим этапы плана подробнее.

1. С клиентами категорий А и С сразу, без долгих вступлений хотим понять, чем мы отличаемся от главного поставщика клиента. Ибо то, что мы не главные, ясно из таблицы анализа потенциала. Для этого мы заполняем анкету «Идеальный поставщик». Начать такой диалог сложнее, чем с клиентами, которых надо удерживать. Они лояльнее. Поэтому не давим, а просим.

«Иван Иванович, здравствуйте! Это Александр, компания “Солнышко”. Мы тут готовимся к серьезному изменению и улучшению качества сервиса, и прежде чем его начать, решили пообщаться с нашими клиентами. Прошу уделить мне минут 10–15 для разговора. Звоню узнать, во сколько мы сможем поговорить. Или сейчас есть у вас окошко?»

«Иван Иванович, очень важно, чтобы вы были честны и не стеснялись давать объективную оценку, хорошо? У меня будет 10 вопросов. Обычно это занимает 10 минут».

Очень рекомендуем записывать этот звонок на диктофон или в CRM, чтобы потом его можно было разобрать с РКО.

В процессе многочисленных аудитов систем продаж мы всегда общаемся с клиентами заказчика. Минимум с пятью компаниями, чаще больше. Так вот, мы применяем такую же анкету с некоторыми дополнениями. Почти всегда клиент выходит на откровенный разговор и указывает ряд недочетов в работе поставщика, при исправлении которых он был бы готов закупать больше.

Однако не спешите переходить в атаку, сначала подготовьте веские аргументы. Точнее, иногда клиент сам намекает, что нужно исправить вот это и он готов, или просит скидку 0,5 %, и тогда будет брать у вас все. В целом ему нравится ваш сервис, только вы на полпроцента дороже, и он не может отдать вам весь бюджет. При такой лояльности можно не медлить, а сразу наращивать обороты.

В этом же разделе мы обсуждаем более сложные кейсы. Всем людям нравится, когда их слышат. И ваши клиенты не исключение. Мало кто из ваших конкурентов звонит и просит покритиковать.