Управление клиентской базой. Как настроить работу клиентского отдела и получить максимальный результат

При этом важно подготовиться к критике. Вы должны воспринимать ее как благо, ибо только тот человек, который хочет вашего улучшения, будет вам говорить прямо о том, что именно нужно улучшить. А значит, нужно воспринимать его как союзника, тренера, учителя. Обычно люди замыкаются во время рекламаций или контратакуют: «А у ва-а-ас…» Вы же должны научиться превращаться в одно большое ухо и говорить: «Так-так-так. Очень интересно. Я вас внимательно слушаю. А еще. Еще. Ага, угу…» Только так произойдет магия, о которой мы хотим вам рассказать. Вы получите пожелание, которое легко будет исправить. Вначале клиент говорит об очевидных и больших вещах, а потом он начинает говорить о мелочах типа «кофе невкусный», «парковочных мест мало», «темно у вас на складе».

Такой случай произошел с одной крупной по региональным меркам базой, которая торговала стройматериалами. Это ее пример таблицы потенциала вы видели. Там компания «Гамма» из категории С за квартал выросла до категории А.

Дело было так. После обучения КМ стали звонить клиентам и выяснять потенциал. Оказалось, что застройщик «Гамма» имеет бюджет в 9 раз больший, чем объем продаж им. Причем база могла поставлять клиенту все товарные категории, но работала лишь по двум. Спустя неделю КМ снова позвонил начальнику отдела закупок и провел разговор по анкете «Идеальный поставщик». Он был терпелив, настойчив и выяснил все хотелки. Их нашлось аж 13 штук.

Одну из них сразу взяли на заметку, потому что ее легко было исправить. Оказалось, что экспедитор клиента жаловался, что когда во время погрузки он сверяет этикетки на коробках, ему приходится телефоном светить на накладную. Тут же пошли на склад, вкрутили мощную лампу и стали ждать этого экспедитора. Когда он приехал, обратили его внимание на то, что фонарик ему больше не понадобится, и очень просили рассказать об этом начальнику отдела закупок.

Мы передаем вам эту историю из первых уст со всеми подробностями, чтобы вы понимали, как это работает. КМ пришлось вечером позвонить экспедитору, когда он приехал в офис, и еще раз напомнить, чтобы тот рассказал начальнику закупок, что поставщик усилил освещение на складе. Тогда у КМ появилось вещественное доказательство, что его опрос был проведен не впустую. Они умеют слышать партнера и быстро исправляют ситуацию. Закупщик тоже уловил этот шаг навстречу и согласился нарастить оборот по одной товарной группе и взять еще в двух других. Когда товар пришел вовремя и отличного качества, закупщик отправил длинную смету на весь объект, и база поставила ему весь необходимый товар. Так мелкий клиент стал крупным!

Внимание! Очень важно еще и еще раз просить указать дополнительные места для улучшения вашей совместной работы по всем этапам (см. анкету «Идеальный сервис»). Ваша цель – вытащить любое пожелание, которое будет легко исполнимо и доказуемо.

Есть теория, согласно которой ценность предметов обмена важна только на момент обмена. То есть вы можете обменять мешок золота на бутылку воды, если вы в пустыне, зажигалку – на пальто из верблюжьей шерсти, если вам нужно что-то поджечь. То есть можно дать малое, а просить многое.

2. Собственно, этим вам и нужно заняться во время анализа пожеланий клиентов. Найти то малое, что легко исправить, и предъявить доказательства исправления. Если вы правильно отработали скрипт, то все КМ будут достаточно настойчивы и терпеливы, чтобы набрать хотя бы пяток пожеланий клиентов. Тогда во время анализа вам будет легко обнаружить то самое легкое для исправления. Конечно, никто не говорит, что не нужно исправлять важные ошибки, но для начала диалога о расширении сотрудничества достаточно малого шага навстречу. Опытный КМ, продолжая опрос, ищет что-то, на что ответит: «Ага. Вот это мы можем».

3. Далее необходимо выяснить, на какой еще продукт из нашего ассортимента у клиента есть спрос. Чтобы пойти к клиенту за бюджетом, ему нужно предложить покупать либо больше текущего продукта, либо купить другой продукт. Здесь добавить нечего.

4. Если клиент важен, а в его пожеланиях не нашлось того, что легко исправить, то научитесь делать протокол служебного расследования или выговор, замечание. Нужен какой-то вещдок, который показывает, что работа по результатам анкеты велась.