Управление клиентской базой. Как настроить работу клиентского отдела и получить максимальный результат

А сколько времени КМ должен уделять разным типам клиентов? Еще раз рекомендуем воспользоваться описанием расчета, приведенного в разделе о материальной мотивации. Но для оценочных действий или начального планирования приводим крайне обобщенные данные в этом разделе.

✓ Коммуникации и работа с клиентами категорий А и В: 30 % рабочего времени КМ.

✓ Обслуживание клиентов С: 10 % рабочего времени КМ.

✓ Мероприятия по развитию клиентов, то есть перевод их из категории С в B, из B в – А: 40 % рабочего времени.

Обратите внимание, что КМ должен тратить на развитие своих клиентов столько же времени, сколько и на обслуживание. Напомним, что это следствие ЦКП КМ – увеличение поступлений денежных средств от постоянных клиентов. Если в работе КМ не будет мероприятий и коммуникаций по развитию клиентов, то такого сотрудника нельзя называть КМ. Назовите его операционистом, специалистом офисных продаж, сотрудником колл-центра по приему заказов, но никак не КЛИЕНТСКИМ МЕНЕДЖЕРОМ.

И в конце этого короткого раздела еще раз настоятельно рекомендуем: точно рассчитывайте количество клиентов для своих КМ, время на их обслуживание и развитие, опираясь на:

• специфику вашего продукта;

• время цикла сделки;

• частоту сделок;

• необходимое количество и время на стандартные и обязательные касания.

Обобщения могут быть полезны только при начальной оценке затрат на создание отдела клиентских продаж. Как только переходим к процессному, кадровому, функциональному и финансовому планированию коммерческого блока, нужно оперировать точными цифрами. В разделе «Отчетность КМ» мы расскажем, как просто определять нагрузку КМ, если у вас нет данных ФРД, то есть вы формируете клиентский отдел с нуля.

4.8. Мероприятия по развитию клиентов категорий A, B и C

Этот раздел имеет скорее отношение к маркетингу, так как речь пойдет о том, что нужно давать постоянному клиенту для получения максимального отклика по лояльности.

При реализации стратегий развития постоянных клиентов нам необходимо планировать и реализовывать мероприятия по развитию клиентов категорий A, B и C.

К таким мероприятиям относятся:

1. Общие с клиентом проектные группы по работе над совместными задачами.

2. Программы обучения персонала компании клиента.

3. Программы консультирования топ-менеджмента компании клиента.

4. Комплексные VIP-мероприятия.

Какой контент, какие мероприятия могут нам обеспечить цели реализации стратегий работы с постоянными клиентами? Озадачиться этим вопросом нужно задолго до старта реализации стратегий, так как подготовка мероприятий и контента занимает немало времени. И в компании-поставщике для решений бывает вовлечено большое количество сотрудников разных подразделений и уровней: руководство коммерческого блока, маркетинг, узкие специалисты, топ-менеджмент компании. Иногда для решения таких задач привлекаются внешние консультанты.

Итак, перечислим типы мероприятий и контента в порядке возрастания значимости для постоянных клиентов:

• повышение эффективности использования товара, услуги;

• развитие всего персонала;

• повышение эффективности бизнес-процессов;

• повышение эффективности бизнеса клиентов;

• повышение компетенций топ-менеджеров;

• удовлетворение клиентов.

Повышение эффективности использования товара, услуги. Эти мероприятия и контент направлены на обучение персонала заказчика правильно использовать продукты поставщика и эффективно применять в повседневной деятельности. К ним относятся: материалы по продуктам, обучающие мероприятия и вебинары, инструкции. Все то, что позволяет клиенту применять продукт и получать от этого максимальную выгоду.

Стоит сразу оговориться, что эти мероприятия и контент обязательны для продажи любого продукта. Это минимально достаточный набор, без которого сложно осуществлять продажи и обеспечивать полноценное использование продуктов компании. Влияние этих мероприятий на лояльность минимальна, так как затрагивает исполнителей и линейный персонал (если только вы не продаете консалтинговые услуги для топ-персонала своих клиентов).

Развитие всего персонала компании клиента. Эти мероприятия и контент не только охватывают использование продуктов, но и призваны повышать компетенции сотрудников компаний клиентов в разных областях с целью роста производительности или выполнения более сложного функционала.

Такие мероприятия и контент хорошо воспринимаются любым клиентом, так как уже несколько лет в РФ есть дефицит кадров, и с каждым годом он только усиливается. Обучая персонал клиентов, мы забираем на себя часть их издержек по развитию персонала, тем самым получая лояльность линейных руководителей и HR-департаментов. Клиенты хорошо реагируют на такие мероприятия, есть только одно ограничение: в процесс обучения персонала редко вовлечены топ-менеджеры, а наша задача – взаимодействовать с как можно более высоким уровнем сотрудников наших клиентов.