Управление клиентской базой. Как настроить работу клиентского отдела и получить максимальный результат

Повышение эффективности бизнес-процессов. Контент и мероприятия, направленные на оптимизацию бизнес-процессов у клиентов, хорошо влияют на лояльность. Причина в том, что за бизнес-процессы отвечают, как минимум, руководители линейных подразделений и один из топ-менеджеров (например, исполнительный директор). Важно не ограничиваться бизнес-процессами, связанными с продуктами компании поставщика, а работать по процессам в целом для всей компании.

Повышение эффективности бизнеса клиентов. Работа с клиентом по этому направлению имеет еще большую значимость для обеспечения лояльности, так как воздействует на топ-менеджмент компаний клиентов. С повышением эффективности по задачам удержания постоянных клиентов мы также повышаем нашу ответственность по таким мероприятиям и контенту. Во-первых, их будут оценивать руководители, а значит, они должны быть актуальными и действительно инновационными. Во-вторых, результаты должны повышать эффективность на самом деле. Быть прикладными, а не теоретическими. Добиться этого сложно: мы должны собирать лучшие практики на рынке наших клиентов, правильно их упаковывать или привлекать к задаче формирования контента и программ внешних исполнителей – известных персоналий рынка или консультантов.

Кстати, именно организация дилерских клубов или отраслевых союзов вокруг компании поставщика неплохо решает эту задачу и снижает указанные выше риски. Собирая вокруг своей компании клиентов под эгидой их развития и обмена опытом, мы транслируем часть компетенций участников на себя, повышая лояльность клиентов.

Повышение компетенций топ-менеджеров. Имеет еще большую эффективность по лояльности для наших клиентов, чем мероприятия и контент, направленные на повышение эффективности бизнеса клиентов. Так как нацелены на конкретных людей и формируют их личную лояльность к компании поставщика.

И последнее, самое эффективное направление мероприятий и контента для удержания постоянных клиентов – удовлетворение клиентов наших клиентов. Работая в этом направлении, нужно уходить дальше использования продукта, который мы предлагаем, и охватывать все аспекты работы нашего клиента с его клиентами. Эффективность этих инструментов базируется на постулате: «Устойчивость компании на рынке обеспечивается пулом клиентов, с которыми она работает продолжительное время».

Формируя программы развития, сверяйтесь с рейтингом этого раздела, чтобы использовать максимально эффективные инструменты удержания постоянных клиентов.

4.9. Итоги главы 4. Задания на внедрение

Необходимо понимать, каков общий размер бюджета на нашу продукцию у каждого клиента, а также какую долю мы занимаем в его портфеле закупок. Для этого необходимо с помощью специальных речевых моделей выяснить общий объем закупаемой продукции.

Вариантов может быть три:

1. Опрос клиента после покупки.

2. Ответ на вопросы под соусом улучшения качества сервиса.

3. Сбор информации под легендой отраслевого журнала.

После заполнения таблицы потенциала вы сможете присвоить вашим клиентам категорию по ABCD-анализу:

a) берут много и могут больше;

b) берут много, но больше не могут;

c) берут мало, но могут больше;

d) берут мало и больше не могут.

Теперь вы понимаете, какую стратегию работы с ними выбрать.

Стратегий всего три:

1. Минимизация времени и сил.

2. Удержание и выстраивание барьеров от ухода.

3. Развитие.

Приступаем к реализации этих стратегий с каждой категорией клиентов.

Вариантов работы с группой D всего 4:

• всю мелочь – одному сотруднику;

• автоматизация заказов через сайт;

• создание партнерской зоны и передача мелких клиентов им;

• выращивание мелких клиентов через обучение.

Если у клиента стратегия удержания, то идем по следующему плану.

План удержания

1. Заполняем карточку клиента максимально подробно.

2. Собираем список имен в этой организации (от директора до уборщицы).

3. Составляем таблицу ГПР с процентом по влиянию.

4. Собираем личную информацию о ЛПР.

5. Знакомим максимальное количество своих сотрудников с сотрудниками клиента.

6. Проводим анкетирование «Идеальный сервис» и «Идеальный поставщик».

7. Исправляем недостатки и улучшаем сервис.

8. Периодически поздравляем и дарим подарки.

9. Периодические VIP-программы.

Если клиент способен брать больше, и ваша стратегия – его развивать, то порядок действий немного меняется и сразу начинаем с опроса.

План развития

1. Анкеты «Идеальный поставщик» и «Идеальный сервис».

2. Анализ результатов анкет и исправление недочетов.

3. Выявляем в таблице анализа потенциала товарные группы, которые мало или не представлены в работе с клиентом, но могли быть представлены или их объем мог быть увеличен.

4. Предоставляем клиенту доказательства работы над результатами анкеты.

5. Ведем переговоры с рядовыми продавцами клиента и выясняем, что еще просят их покупатели.