Управление клиентской базой. Как настроить работу клиентского отдела и получить максимальный результат

6. Ведем переговоры с ЛПР и ЛВР для увеличения доли в их бюджете.

Теперь стоит озадачиться распределением нагрузки по количеству клиентов на каждого КМ и распределением времени на работу с разными клиентами.

✓ Коммуникации и работа с клиентами категорий А и В: 30 % рабочего времени КМ.

✓ Обслуживание клиентов С: 10 % рабочего времени КМ.

✓ Мероприятия по развитию клиентов, то есть перевод их из категории С в B, из B в А: 40 % рабочего времени.

Мелких клиентов на одном менеджере может быть до 100. Если КМ работает со средними клиентами, то 30–50. Если с крупными, то до 10, а с самыми крупными – до 3.

При реализации стратегий развития постоянных клиентов нам необходимо планировать и реализовывать мероприятия по развитию клиентов категорий A, B и C.

К таким мероприятиям относятся:

1. Общие с клиентом проектные группы, работающие над совместными задачами.

2. Программы обучения персонала компании клиента.

3. Программы консультирования топ-менеджмента компании клиента.

4. Комплексные VIP-мероприятия.

Типы мероприятий и контента в порядке возрастания значимости для постоянных клиентов:

• повышение эффективности использования товара, услуги;

• развитие всего персонала;

• повышение эффективности бизнес-процессов;

• повышение эффективности бизнеса клиентов;

• повышение компетенций топ-менеджеров;

• удовлетворение клиентов.

Задания на внедрение:

1. Создайте таблицу анализа потенциала.

2. Напишите косвенные признаки крупных, средних и мелких клиентов.

3. Отработайте в парах скрипты по выяснению объема закупок клиентов.

4. Обзвоните всех клиентов и выясните их общий бюджет на ваш продукт. Дозаполните таблицу анализа потенциала.

5. Распределите всех клиентов по потенциалу по ABCD-категориям.

6. Решите, какую стратегию вы теперь будете использовать с каждым клиентом.

7. Передайте всех клиентов категории D группе операционистов, которые будут выписывать им товар, и отработайте эту процедуру.

8. Создайте личный кабинет или другую возможность заказывать продукцию через ваш сайт.

9. Проведите обучение клиентов процедуре заказа через сайт.

10. Создайте партнерскую зону или передайте всех мелких клиентов дилерам.

11. Создайте программу обучения ваших мелких клиентов и выберите из них тех, кто готов развиваться и имеет потенциал роста. Начните их обучать.

12. Запишите обучающие уроки в виде курса, разместите его на сайте и предоставляйте клиентам доступ.

13. Соберите досье на средних и крупных клиентов.

14. Познакомьте разных специалистов вашей компании со специалистами из схожих отделов клиента.

15. Составьте даты поздравлений клиентов.

16. Проведите опрос по анкетам «Идеальный поставщик» и «Идеальный сервис».

17. Проанализируйте результаты анкеты и определите моменты для исправления.

18. Подготовьте вещественные доказательства работы над анкетами и передайте их клиенту.

19. Опросите рядовых сотрудников и продавцов клиента на предмет скрытого спроса.

20. Проведите переговоры с ЛПР клиента для расширения объема закупаемой у вас продукции.

21. Распределите всех клиентов так, чтобы у КМ хватало времени на эффективное обслуживание каждого из них.

22. Запланируйте и начинайте проводить мероприятия по развитию ваших клиентов.

Глава 5 Организация управления и работы КМ

Чем меньше усилий приходится прикладывать организации ради получения результата, тем лучше она справляется со своей работой.

Питер Друкер

Большинство менеджеров слишком заняты, чтобы думать.

Питер Майкл Сенге

Управленец, который умеет быстро решать возникающие проблемы, – хороший управленец, но мастер управления решает проблемы до их появления. Отсюда и изречение: «Умный выйдет из сложной ситуации, а мудрый туда не попадет». Высшее мастерство управления невозможно без мудрости.

Абдулхаким Маллаев

Структура работы КМ, а следовательно, и организация работы клиентского отдела, содержит четыре основных направления.

Работа с клиентской базой – проведение анализа продаж для выработки правильных действий. Мы подробно рассматривали аналитику и замеры в третьей и четвертой главах, поэтому не будем останавливаться на этих направлениях.

Рис. 11