Управление клиентской базой. Как настроить работу клиентского отдела и получить максимальный результат

Второй и последующие блоки представляют уже переменную часть выплат.

Второй блок – это выплаты процентов с финансовых результатов работы менеджеров: от оборота, маржи, прибыли. Выплаты, которые формируют вторую часть УГД менеджера.

Например, как мы рассматривали выше, годовой план КМ – 100 млн рублей. УГД – 1,8 млн рублей 60 % из них уйдут на окладную часть – это 1,08 млн, и 0,72 млн останется на переменную. Чтобы вычислить правильный процент с оборота, нужно поделить 0,72 млн на 100 млн и умножить на 100 %. Получится 0,72 % от суммы поступлений на расчетный счет, что в среднем будет давать 60 тыс. руб./мес., которые потом будут корректироваться различными коэффициентами.

Идеальный вариант – это выплаты с оборота. Выплаты с маржи или какого-то вида прибыли вводите в систему мотивации очень осторожно. В этой книге мы несколько раз проговариваем, почему это не нужно делать, хотя за последние несколько лет мотивация на маржу стала популярной. Когда вы платите с маржи или прибыли, вы даете менеджеру возможность делать ценовое позиционирование вашего продукта на рынке. А вы уверены, что он сделает это правильно?

Третий блок – это повышающие и понижающие коэффициенты. Эти коэффициенты увеличивают или уменьшают переменную часть и призваны фокусировать менеджеров на обязательных или значимых действиях или результатах. Коэффициентов в системе мотивации большое количество. Каждый характерен для того или другого типа менеджеров. Их мы разберем в следующем разделе подробно. Именно понижающие или повышающие коэффициенты позволяют полностью отразить в системе мотивации все ЦКП, которые мы хотим получить от менеджера.

Как отмечалось выше, именно работая со значениями коэффициентов, можно без значительного изменения всей системы мотивации подстраивать ее под изменения рыночной ситуации, изменения стратегии компании на рынке, фокусируя менеджеров на актуальных текущих задачах и результатах. Только не меняйте их каждый день. Это приведет к нежелательным последствиям: коэффициенты не будут работать, так как менеджеры перестанут обращать на них внимание из-за частой смены значений. Некоторые коэффициенты можно переводить в фиксированные бонусы. Это делается, когда нужно сильнее мотивировать за необходимое действие, или коэффициент дает слабое/очень сильное влияние на всю переменную часть.

Четвертый блок – это доплаты: выплаты за дополнительный функционал и за инструменты нематериальной мотивации. Да-да, не верьте HR. За нематериальную мотивацию нужно платить! Хотя она и называется нематериальной. Смысл прост: мы платим за инструменты нематериальной мотивации ограниченному количеству сотрудников, а работает она на весь коммерческий блок или даже на всю компанию.

Какие дополнительные выплаты за функционал могут быть:

• участие в адаптации или программе развития сотрудников;

• участие во внутренних проектах, которые отнимают у сотрудников рабочее время;

• формирование каких-то нестандартных документов или отчетов;

• участие в отраслевых мероприятиях, которые не связаны с непосредственной работой менеджера; только не платите за выставки – за них менеджеры вам должны платить (шутка)!

К выплатам за инструменты нематериальной мотивации относятся:

• победа в соревнованиях по какому-то показателю между подразделениями или сотрудниками;

• выполнение планов подразделением;

• награды за лучшего в профессии;

• выплата за победу в Квота-клубе;

• выплата за рекорд в каком-то показателе. Например, конверсии или проценте допродаж, или за обработку максимального количества заказов, отсутствие ошибок в заказах и внутреннем оформлении заказа, самые высокие показатели лояльности, самую низкую дебиторскую задолженность с учетом оборота и так далее, в зависимости от системы KPI и вашей фантазии.

Если раскрыть все четыре блока, то система мотивации выглядит следующим образом.

Таблица 25

Только учтите, что в таблице приведены далеко не все критерии, показатели, факторы и инструменты нематериальной мотивации. Если перечислить все в одной таблице, не хватит целого разворота.

5.1.2. Коэффициенты для клиентских менеджеров

Эту книгу мы посвятили работе с постоянными клиентами, поэтому ниже приводится описание практически всех коэффициентов, которые можно и нужно использовать в создании системы мотивации КМ.

Коэффициент выполнения плана по обороту – основной коэффициент, который принимает значения согласно выполнению плана продаж. Можно делать прямым или прогрессивным. То есть мы можем придумать пороговые значения в процентах от выполнения плана. Например, до 50 %, до 80 %, до 100 %, выше 100 %. Или умножать переменную на процент. Например, переменная – 60 тыс. руб. План выполнен на 90 %. Значит, 60 х 0,9 = 54.

Коэффициент выполнения плана по реализации. В продажах с большими рассрочками, например, в FMCG, план выставляется не по обороту, а по реализации. В этом случае обязательно использовать коэффициент документооборота.