Управление клиентской базой. Как настроить работу клиентского отдела и получить максимальный результат

Коэффициент дебиторской задолженности. Непопулярный у менеджеров коэффициент. Способов расчета большое количество. От самого простого, когда размер просроченной дебиторской задолженности (ПДЗ) не должен превышать установленный процент ПДЗ от оборота в месяц, до сложной схемы, когда с менеджера удерживается штраф за каждый день просрочки. В последнем случае расчет делается так, что при определенном сроке просрочки ДЗ менеджер вообще не получит процент с этой сделки. Выбор за вами, но всегда знайте: чем сложнее расчет мотивации, тем ниже ее эффективность. Нам приходилось видеть системы мотивации с 36 параметрами. Толка от таких систем немного, так как сотрудник выбирает наиболее значимые параметры (не более пяти) и следит за ними, а остальные игнорирует.

Коэффициент возврата первичной документации. Этот коэффициент самый нелюбимый у КМ. Естественно, он применяется для тех сотрудников, которые отвечают за документы. Простой вариант: если на день расчета заработной платы не все первичные документы возвращены, то коэффициент равен, например, 0,9. Все – равен единице. Если вы примете этот коэффициент, обратите внимание на работу бухгалтерии, чтобы они оперативно вносили данные в управляющую программу. От этого коэффициента можно вообще отказаться, если принять, что выплаты процентов с продаж применяются только после закрытия всех первичных документов. Жестко, но иногда так нужно делать.

Коэффициент бюджета постоянных клиентов. Если мы знаем, что наши постоянные клиенты выбирают схожие товары у нескольких поставщиков, то рекомендуется ввести коэффициент бюджета постоянных клиентов. Если менеджер выбрал запланированный бюджет по прогнозу потенциала, то коэффициент равен 1, если не выбрал – 0,9. На практике получить актуальные данные сложно. Это можно сделать только в ограниченных отраслях. Поэтому этот важный и нужный коэффициент приходится применять раз в квартал, полгода или год. Также его можно перевести в бонус. Это будет удобно и понятно.

И последний в обзоре – коэффициент положительной динамики в продажах. Принимает значение 1, если положительная динамика есть. 0,9, если ее нет. Вспомните первые разделы: один из ЦКП КМ – постоянный рост объемов продаж постоянным клиентам. Не забудьте учесть сезонность при расчете или воспользуйтесь данными прошлого года, то есть рассчитывайте значения LFL с поправкой на увеличенные планы текущего года.

Перед примером мотивации добавим несколько комментариев о самих коэффициентах. Вы уже поняли, что в описании 0,9 и 1 – это условные значения. Они могут принимать любые значения, которые делают коэффициент эффективным. Меняя значения для разных коэффициентов, мы можем фокусировать менеджера на более нужных задачах. Например, принимаем значение ПДЗ 0,8 (а, не 0,9) и 1. То есть менеджер недосчитается 20 % от переменной части заработной платы, если допустит превышение размера ПДЗ. Только не переусердствуйте, а то менеджер может вообще ничего не получить. Коэффициенты должны быть сбалансированы относительно рыночного уровня заработной платы.

Не бойтесь за перевыполнение планов и каких-то параметров мотивации выставлять повышающие коэффициенты, не 1, а, например, 1,05 или 1,1. Повышающий коэффициент позволяет менеджеру «оправдаться» и получить то, что с него снимали раньше. И это будет по-честному – он же перевыполнил!

Большинство коэффициентов можно приравнивать к процентам расчетных параметров (процент конверсии, выполнения плана, выполнения плана по выделенному ассортименту). Используйте это там, где значение рассчитывается просто, а главное, понятно для менеджеров. И еще: учтите влияние этого значения. Если менеджер перевыполнил план продаж на 20 %, а план по допродажам выполнил только на 20 %, и вы рассчитываете пропорционально, то срезать 80 % за допродажи – жестоко!

При расчете коэффициентов выполнения планов прогрессивная шкала может уйти как в плюс, так и в минус. Это нормально. Но лучше в плюс – будет эффективнее работать. Например, при выполнении плана продаж на 105 % коэффициент равен 1,1.

Подбирать коэффициенты нужно в соответствии с теми результатами, которые вы ожидаете от КМ с учетом особенностей вашего бизнеса. После того как вы собрали систему мотивации, проверьте ее в Excel: сделайте калькулятор, посмотрите, какие значения выплат будут при максимуме и минимуме, корректно ли работают коэффициенты.

И в конце раздела приведем реальный пример мотивации КМ, как у нас в Salecraft.

Пример материальной мотивации КМ

Условный квартальный доход (УКД) рассчитывается на основе уровня средней заработной платы и на основе индивидуальных договоренностей руководства Компании с КМ.