Управление клиентской базой. Как настроить работу клиентского отдела и получить максимальный результат

Квартальный план КМ назначается на основании истории продаж за прошлые периоды работы, потенциала заключения основных договоров в будущем квартале и планов по продажам новых товаров и услуг Компании в следующем квартале. Квартальный план формирует руководитель клиентского отдела и защищает его перед КД, ИД и ГД. С учетом развития на каждый регион и территорию, после достижения нагрузки на КМ 80 % от максимального количества обслуживаемых клиентов, планирование продаж и мотивация рассчитываются по годовым показателям.

Также клиентскому менеджеру ежеквартально выставляется план по допродажам дополнительных услуг, который выражается в количестве или проценте постоянных клиентов, которым будут проданы дополнительные услуги Компании.

Денежное вознаграждение КМ состоит из двух частей: постоянной и переменной.

УКД менеджера за выполнение квартального плана продаж в 16 млн руб. (сумма приведена ориентировочно) составит 360 тыс. руб., из которых 240 тыс. руб. – постоянная часть, 120 тыс. руб. – переменная часть за квартал или 80 тыс. руб. постоянной части и 40 тыс. руб. переменной в месяц. Переменная часть формируется за счет выполнения плана по продажам и допродажам новых продуктов и услуг постоянным клиентам. КМ может получить за квартал больший УКД при условии перевыполнения плана продаж, успешного выполнения задач, связанных с расширением ассортимента услуг Компании постоянным клиентам и отсутствия штрафов за превышение ДЗ.

Постоянная часть

Постоянная часть состоит из оклада в размере 80 тыс. руб., который делится на «жесткий» и «мягкий». «Жесткий» составляет 50 тыс. руб., выплачивается за выполнение должностной инструкции и исполнение дисциплины согласно правилам, положениям и приказам Компании.

«Мягкий» оклад составляет 30 тыс. руб. и делится на три части:

1. 10 тыс. руб. – за выполнение плана по интенсивности. В случае его невыполнения (количества необходимых касаний постоянных клиентов) эта часть «мягкого» оклада выплачивается в размере 50 % или не выплачивается вообще (на усмотрение РКО). Примечание: если месячный план продаж выполнен, то часть «мягкого» оклада за интенсивность выплачивается в размере 100 %, даже если КМ не набрал необходимых баллов по интенсивности.

2. 10 тыс. руб. – за своевременное предоставление правильно заполненных отчетов (журнал интенсивности, план-прогноз продаж, отчет по потенциалу постоянных клиентов, индивидуальные планы по работе с клиентами, план-отчет по продажам), утвержденных ГД и руководителем отдела. В случае непредоставления менеджерами регулярных отчетов в полном объеме и в положенный срок эта часть «мягкого» оклада выплачивается в размере 50 % или не выплачивается вообще (на усмотрение РКО).

3. 10 тыс. руб. – за заполнение карточек CRM, наличие активных задач, своевременное внесение данных в историю взаимоотношений по всем клиентам менеджера. Выплачивается, если руководитель отдела не обнаружил ошибок по ведению карточек в CRM.

Переменная часть

Переменная часть (далее – ПЧ) вознаграждения определяется формулой:

ПЧ = (ПДС * К1) * К2 * К3 * К4 * К5 * К6 + Б1,

где:

ПДС – сумма всех поступлений денежных средств от постоянных клиентов КМ, кроме первых траншей по основным договорам за месяц выплаты заработной платы;

К1 – процент с продаж, начисляемый менеджеру. Рассчитывается как отношение квартальной переменной части к квартальному плану продаж менеджера: (120 000/16 000 000 = 0,0075). К1 по клиентам, которые переданы на сопровождение РПП, равен 0,00375;

К2 – коэффициент, который зависит от выполнения плана продаж КМ и принимает значение согласно таблице:

Таблица 26

К3 – коэффициент допродаж. Если в отчетный период план по допродажам выполнен, то К3 = 1,1. Если не выполнен – 0,9;

К4 – коэффициент ДЗ. Если в отчетный период ПДЗ меньше 10 % месячного ПДС, то К4 = 1. Если ПДЗ больше 10 %, то К4 = 0,9. По согласованию с РКО, РПП и КД возможно определение клиентов, ПДЗ которых не учитывается при расчете К4;