Управление клиентской базой. Как настроить работу клиентского отдела и получить максимальный результат

Более подробная информация – в брошюре Радмило Лукича «Прогноз продаж». Она есть в открытом доступе в Сети. Если не найдете, то запросите у нас: [e-mail]. Мы вышлем ее без вопросов.

Вы уже поняли, что отчет нужен не только менеджерам, но и всем в компании: подразделениям по обеспечению заказов/проектов, финансовому сектору, КД и т. д. Прогноз – это скрепляющий отчет коммерческого блока и исполнительных подразделений компании.

Как работать с прогнозом? Каждую пятницу в 13:00 все менеджеры заполняют табличку по актуальным сделкам, суммам, вероятностям и отправляют РОП. К 15:00 РОП собирает отдельные отчеты менеджеров в единый отчет по отделу и отправляет его КД. В понедельник утром КД проводит совещание со всеми службами и коммерческим блоком по прогнозу. Поочередно проходятся все сделки, проверяется их актуальность, обсуждаются ресурсы и совместные действия всех участников основного процесса в компании. Все.

Красиво? Да! И очень эффективно.

Несколько комментариев. Если раньше такой отчет можно было собрать только вручную в Excel, то сейчас продвинутые CRM с небольшими допилами могут собирать отчет по суммам, сделкам и вероятностям автоматически. Только стоит оценить стоимость допилов: если она очень высокая, рекомендуем остаться в Excel.

Если вы автоматизировали прогноз, то обязательно в период адаптации и первый месяц работы не позволяйте менеджерам пользоваться автоматической версией отчета. Пусть параллельно формируют отчет вручную, чтобы полностью понять его сакральный смысл.

Для компаний, которые работают с большими отсрочками платежей, необходимо делать отчет и по поступлению денежных средств, и по отгрузкам. Иначе эффективность отчета снизится.

Если у вас сейчас нет прогноза или схожего отчета, настоятельно рекомендуем его внедрить. По опыту проектов с нуля до полного использования всей компанией прогноз внедряется в течение месяца по стандартному циклу внедрения изменений в компании.

Особенность прогноза для КМ заключается в повышенных вероятностях – это же лояльные клиенты и возможность формировать отчет не на три месяца, а на больший период. В идеале после утверждения АВСD-анализа КМ необходимо собрать прогноз по своим клиентам на весь будущий год. Все инструменты для этого у КМ уже есть. Особенно это важно делать при консультационных и стратегических продажах, так как циклы сделок в них длительные.

Как круто знать, сколько денег поступит на счет компании на три месяца вперед!

5.2.5. Индивидуальный план работы с клиентом. Рабочий журнал

На наш взгляд, наиболее важный для КМ отчет – это рабочий журнал. Сам отчет прост и может выглядеть как угодно. Важно, чтобы в нем был перечень клиентов, цели, которых менеджер должен достичь и действия, которые он должен совершить за отчетный период. А также столбец результатов, заполняемый менеджером в конце отчетного периода.

Также отчет можно усилить результатами продаж прошлого периода, планом на будущий период – в денежном выражении или количественном – номенклатурных позиций или групп товаров. Возможно добавить данные по продажам LFL прошлого года, если этот показатель значим в действующей системе продаж.

Таблица 29. Пример отчета

Источники для формирования плана по работе с клиентами – это вся аналитика, которая есть в распоряжении КМ, и мероприятия по принятой стратегии работы с клиентом по АВСD-анализу.

Часто возникает вопрос: «А стоит делать такой отчет ежемесячно по каждому клиенту?» Если у вас транзакционные продажи, то не стоит, можно ограничиться формированием отчета только для клиентов А-типа по АВС-анализу. Если у вас консультационно-транзакционные продажи, то его обязательно делать для клиентов типов А и В. Если у вас консультационные и стратегические продажи, то лучше делать отчет для всех клиентов, так как их мало и важно не упустить время старта очередной сделки.

Кто-то скажет: «Зачем собирать такой отчет, ведь есть CRM с инструментами задач, чек-листов и т. д.?» Да, вы правы. Можно использовать CRM. Но обязательно, чтобы он был у вас перед глазами и вы с КМ раз в месяц проходились по этому отчету. Не все CRM позволяют собрать такой отчет из воронки постоянных клиентов с текущими и выполненными задачами, поэтому КМ должен формировать такой отчет ежемесячно.

Отчет по индивидуальной работе – основной инструмент в работе КМ. Еще раз: не столь важно, как он выглядит. Важно, чтобы он был, и менеджеры планировали и фиксировали результаты своей работы для достижения промежуточных и конечных результатов, которые ведут к увеличению продаж постоянным клиентам.

5.2.6. Ежедневный отчет

Последний отчет, который мы опишем в этом разделе. Этот отчет не имеет специфики для разных типов менеджеров. Он общий для всех.

Утром на пятиминутке-импекте руководитель спрашивает о целях и задачах на сегодня, сотрудник отвечает. И вечером, заполняя этот отчет, понимает, что успел сделать, а что нет. Это повышает коэффициент осознанности действий, который у нас, людей, довольно низкий.