Управление клиентской базой. Как настроить работу клиентского отдела и получить максимальный результат

Дополнительные продажи (upsell). На верхнем уровне допродажи по времени осуществления разделяются на те, что инициируются при текущем заказе, и на допродажи, возможные в какой-то период использования клиентом уже купленного продукта. Также допродажи разделяют на:

• товар к товару;

• товар к клиенту;

• товар к ситуации или к сезону.

Используйте инструменты: «магнит сверху», расширение ассортимента (сущность матрицы Ансоффа), оптимизация бизнес-процессов.

Задания на внедрение:

1. Разработать эффективную систему мотивации согласно всем предложенным в этой главе переменным, которые подходят для ваших КМ.

2. Собрать весь КО и подробно рассмотреть их будущую систему материальной мотивации, объяснив все переменные и схему расчета.

3. Внедрить в течение трех месяцев эту систему мотивации, назначив переходный период.

4. Сформировать рассчитанные сверху и снизу планы продаж текущей клиентской базе.

5. Замерить один раз и замеряйте всегда все свои воронки продаж.

6. Провести анализ воронок на предмет поиска этапов с самыми большими потерями и примите решение, направленное на исправление ситуации.

7. Если ваши воронки теряют много на этапе завершения сделки, прослушать разговоры ваших КМ и отработать завершение в парах на внутреннем мини-тренинге.

8. Провести замер конверсии первой сделки с новыми клиентами во вторую и понять, насколько вы можете удерживать клиентов и сколько из них теряете.

9. Подсчитать количество времени, которое в среднем тратит КМ на одну сделку. Разделить его годовой план продаж на сумму средней сделки и вычислить количество сделок за год.

10. Поделить 1800 на необходимое количество сделок и сравните со средней временной затратой на одну сделку. Если хватает, то отлично, если нет, то провести ФРД и оптимизировать работу с целью сокращения времени на одну сделку или сделать другую оптимизацию.

11. Создать таблицу прогноза продаж.

12. Поручить всем КМ внести все предполагаемые сделки в прогноз с учетом вероятности и ресурсов. Сдать первый прогноз в ближайшую пятницу.

13. Издать приказ и оповестить всех, что каждый понедельник с 10 до 10:45 проходит собрание по прогнозу продаж с участием коммерческих отделов и руководителей смежных служб, на котором разбираются текущие сделки и ставятся оперативные задачи на неделю.

14. Поручить всем КМ создать рабочий журнал, куда вносить все цели по каждому постоянному клиенту на месяц или квартал (в зависимости от цикла сделки) и предоставить его РКО.

15. Создать в CRM ежедневный отчет о проделанной работе, который включает в себя пять пунктов из таблицы в разделе 5.2.6.

16. Обязать всех менеджеров заполнять ежедневный отчет.

17. Выделять по 30 минут и отслеживать каждую неделю ежедневные отчеты менеджеров. Делать выводы и принимать решения.

18. Создать три разных шаблона КП в зависимости от вариантов цены: бюджетное, среднего сегмента и дорогое с описанием разниц, представленных в разделе 5.3.1.

19. Разработать и утвердить таблицу для дополнительных продаж, слева указав основной продукт, справа – дополнительный.

20. Разработать и утвердить скрипт для допродажи.

21. Отработать скрипт для допродажи в парах.

22. Контролировать и считать проведение дополнительных продаж менеджерами.

23. Разработать аналитический отчет-таблицу с отображением суммы покупок клиентов во времени для инструмента «магнит сверху».

24. Определить диапазон размера заказа – от какого значения мы будем тянуть клиента наверх.

25. Определить перечень товаров, которые вы будете предлагать докупить. И размер скидок на них, чтобы заказ клиента дотянул до определенной суммы и получил скидку.

26. Разработать скрипт и отработать его в парах.

27. Отработать механизм работы инструмента «магнит сверху» от начала до конца.

28. Провести опрос постоянных клиентов и узнать, что еще они хотели бы видеть в вашем ассортименте.

29. Провести со всеми своими линейными руководителями два тренинга – «Управление внутренними проектами» и «Управление изменениями в компании».

30. Добиться, чтобы любая из книг на тему «Управление изменениями» лежала на столе каждого руководителя отдела в компании.

31. Провести мозговой штурм на тему того, как бы вы могли лучше удовлетворять клиентов. Собрать список идей от всех сотрудников. Никакие идеи критиковать нельзя, даже самые странные, только собирать и потом анализировать.

32. Провести анкетирование ваших клиентов с единственным вопросом: «Если бы вы изменили одну вещь в нашей компании, кроме цены, то что бы это было?»

33. В результате двух предыдущих рекомендаций у вас получится два списка. Расставьте в полученных списках приоритеты и запустите проект изменения.

Глава 6 Важные инструменты работы КМ

Обращайся с инструментами как с друзьями, и у тебя никогда не будет проблем.

Цитата из фильма «Супербратья Марио»