Управление клиентской базой. Как настроить работу клиентского отдела и получить максимальный результат

Первая цель. Обеспечение цикла поставки, предоставление услуги, использование продукта клиентом и контроль удовлетворенности товаром или услугой. То есть мы связываемся с клиентом, контролируя этапы поставки и использования товара. Здесь не идет речь о замерах удовлетворенности, речь идет о контроле бизнес-процессов в нашей компании и компании клиента, связанных с нашими продуктами. Отгрузка, приемка товара на складе, выкладка товара на полке у клиента, начало и ход пусконаладочных работ, контроль функционирования поставленного оборудования, напоминание о необходимости проведения технического обслуживания, изменения технологии и т. д., и т. п.

К сожалению, если клиент сам не позвонил, КМ считают, что все хорошо. И это «касание» пропускают.

Вторая цель. Определение актуальной потребности постоянного клиента в новой поставке, в новом заказе. На первый взгляд, это самая простая цель. Но если мы говорим о проектных (консультационных и стратегических продажах), цикл принятия решения в которых может длиться полгода, год и больше, то согласитесь, постоянно звонить и спрашивать «Ну че, нужно че?» выведет из себя даже лояльного клиента. Вернее, сделает его нелояльным. В транзакционных продажах все несколько проще, так как цикл сделки короткий и процесс согласования покупки зачастую сводится к стандартным процессам, да и у нас есть средняя частота заказа, которая с большой вероятностью говорит о наступающей потребности. Но определение актуальности потребности очень важно. От его выполнения зависит конверсия продаж, следующих за первой сделкой. Следует понимать, когда начнется движение по проектной сделке, желательно до начала предложить выполнить все подготовительные работы и процедуры и тогда уже касаться клиента.

Третья цель. Увеличение лояльности. Мы уже не раз говорили: чтобы что-то получить от клиента, ему нужно что-то давать. И наша задача – меньше давать скидок и больше контента, информации, пользы, необходимых в бизнесе клиента. Также к увеличению лояльности относится формирование и поддержание хороших личных отношений с клиентом. Ну почему не поздравить клиента с днем рождения, победой футбольной команды, открытием сезона охоты? То есть с тем, что волнует нашего клиента, вернее, ЛВР или ЛПР как человека. Тем может быть великое множество: изменения в законодательстве на вашем рынке, новинки отрасли, слухи, информация о примерах агрессивной рекламы конкурентов вашего клиента и др.

Четвертая цель постоянных касаний – это предотвращение (конечно, пассивное) действий наших конкурентов. Нужно всегда помнить, что к каждому нашему клиенту постоянно стучатся зубастые активные менеджеры конкурентов, готовые для первой сделки с новым клиентом дать условия лучше наших. А менеджеры, которые осуществляют первые продажи, совершенно другого психотипа. В отличие от КМ они готовы к тысячам отказов. Они не остановятся ни перед чем. Они готовы звонить, звонить, встречаться и опять встречаться с нашим клиентом. Причем, если мы накопили «бытовухи» и клиент знает предел наших возможностей, то там идет «конфетно-букетная» стадия, где они кажутся белыми и пушистыми.

Также стоит отметить, что при определенном цикле сделки (предположим, ваш клиент берет строго раз в месяц) его необходимо «коснуться» чуть раньше очередного заказа, так как именно в этот момент с пустым складом он очень уязвим и готов рассматривать предложения конкурентов. Когда же он затоварился, то посылает всех подальше.

Исходя из целей, мы можем определить два типа касаний. Первый тип – это обязательные касания, которые связаны с нашими заказами, товарами, продуктами. К таким «касаниям» относятся:

• отгрузка;

• приемка заказа у клиента;

• действия с первичной документацией;

• монтажные и пусконаладочные работы;

• постановка или корректировка технологии;

• контроль работоспособности;

• выкладка товара на полку;

• контроль передачи нашего товара клиенту нашего клиента;

• напоминание о необходимости технического обслуживания;

• контроль запуска новых изделий на нашем оборудовании;

• появление новых опций и дополнений к уже поставленному продукту.

То есть все связанное с тем, что мы уже продали клиенту. Бытовуха. Количество обязательных касаний зависит от ваших продуктов и услуг, а также от организации в вашей компании процесса обеспечения сделки. Если в компании есть логистический отдел, который полностью берет на себя процесс обеспечения заказа, то у КМ отпадает часть поводов для обязательных касаний: отгрузка, приемка заказа у клиента, действия с первичной документацией. Но это не значит, что КМ не должен интересоваться, как прошла отгрузка и приемка. И уж тем более КМ не должен игнорировать последующие обязательные касания.