Управление клиентской базой. Как настроить работу клиентского отдела и получить максимальный результат

6. Законодательная информация по рынку постоянного клиента. Даже если клиент сам держит руку на пульсе, звонок менеджера с вопросом «Иван Иванович, слышали о проекте закона?» также является положительным поводом для коммуникации.

7. Информация по новым услугам или улучшениям процессов обеспечения заказов у компании поставщика. Хороший повод рассказать клиенту, что его теперь будут обслуживать лучше.

8. Приглашения на мероприятия, конференции, выставки, выяснение, поедет клиент на них или нет. Даже если мероприятие организовано не вами, лучше сопровождать на нем постоянного клиента, а не ждать, что без вас к нему на мероприятии подкатит конкурент.

9. Рассказ об удачных кейсах участников рынка. Положительный опыт коллег по цеху всегда интересен. И о неудачных кейсах тоже стоит сообщать, предупреждать клиента о негативных последствиях тех или иных действий. Только не используйте этот повод, чтобы очернять конкурентов.

10. Если вы не попадаете под NDA, используйте инсайды по технологиям и бизнесу своих клиентов при условии, что они не повредят первоисточнику. Но будьте осторожны: такие поводы можно использовать только для контактов с очень лояльными клиентами, иначе клиент может к такой информации отнестись негативно.

11. Поздравления с днями рождения, праздниками, победой любимого клуба, открытием сезона рыбалки, сообщения о новых премьерах – все, что интересно вашему клиенту лично. Именно для этого мы и составляем подробное досье на ЛПР и ЛВР.

12. Появление на рынке новых конкурентных аналогов ваших продуктов. Это хорошее упреждение плохой ситуации (УПС): лучше клиент от вас узнает о новинке конкурента в правильном свете, чем конкурент ему расскажет во всех подробностях о своем новом супер-пупер-товаре.

13. Еще одно УПС. Если ваш конкурент распространяет о вас негативную информацию, это хороший повод провести стандартное «касание» постоянного клиента. «Иван Иванович, а вам еще не звонили? Страшные сказки о нас не рассказывали? Нет? А, ну, значит, еще расскажут!» Согласитесь, после такого звонка клиент совсем по-другому будет воспринимать слова вашего конкурента.

14. Снятие с продаж товаров. Если клиент покупал эти товары, это хороший повод для коммуникации. Но только звоните с информацией о том, чем замените старый товар и чем это хорошо для клиента.

15. Появление программных продуктов и облачных сервисов. Если они полезны клиенту, облегчат ему жизнь, то это хороший вариант позвонить и сообщить ему об этом.

16. Материалы для обучения персонала компании клиента. Если это толковый материал, и клиент может без труда его использовать для повышения компетенций сотрудников, то это хороший повод позвонить, спросить мнение клиента.

17. Маркетинговая информация его конкурентов, которые не являются вашими клиентами. Можно переслать буклет, листовку, рекламу.

18. Анекдот или смешной кейс из отрасли.

Этот список можно продолжать. Важно, что любой новый повод для коммуникаций с клиентами должен быть им полезен и потенциально нужен.

А вот ниже небольшой список информационных поводов, которые лучше не использовать для стандартных касаний.

Награды вашей компании в каких-то конкурсах и номинациях. Это не несет клиенту никакой нужной информации и пользы. Больше того, некоторые клиенты могут сказать: «За наш счет пиарится!» Об этом можно как-то сообщить в разговоре, при встрече, но это слабый повод для отдельного касания.

Структурные и кадровые изменения в компании. Особенно если в них есть хотя бы минимальный повод для волнения клиента о качестве исполнения его заказов и проектов.

Изменения в составе основных фондов вашей компании. В этом поводе тоже есть риски, которые может увидеть клиент для себя.

Получение вашей компанией каких-то сертификатов. Если это не влияет на клиента, его работу, взаимоотношения с его клиентами, лучше не раздражать его таким поводом.

В определении поводов для стандартных касаний, которые не нужно использовать, лежит обратный принцип: если повод положительно не влияет на постоянного клиента, не несет ему прямых и косвенных выгод, то лучше не звонить.

В конце раздела о поводах для стандартных касаний мы решили дать еще один бонус – таблицу поводов в разрезе состава ГПР о покупке у клиента. Согласитесь, давать технологу информацию о кейсах стратегического развития = впустую тратить время менеджера и ЛВР.

Таблица 37

6.1.4. Организация стандартных касаний