Управление клиникой. Практические рекомендации на каждый день

• Совещание. Короткие, емкие, понятные совещания могут быть инструментом контроля. Обсудите с командой результаты прошедшего дня, актуализируйте цель на текущий день.

• Статус-отчет. Этот формат позволяет за минуту запросить у сотрудника информацию по его задачам. В отчете должно быть отражено:

• какие задачи он решил за прошлый период;

• есть ли трудности;

• какие задачи будут решены в следующем периоде.

Если есть проблемы, их необходимо сформулировать и назначить для их решения отдельные встречи или рабочие группы.

• Обход. Расскажу, как сделать обход инструментом контроля. Предварительно уведомите сотрудников о том, что, например, сегодня идете анализировать, как работает то или иное подразделение. Отправляйтесь на обход вместе с руководителем подразделения, заранее запросив у него определенные показатели. Сформулируйте цель обхода. Допустим, вы хотите поговорить с каждым сотрудником операционного блока по поводу осложнений, которые возникают у пациентов. Общайтесь, налаживайте контакт. Пусть каждый подготовит отчет о своей работе. Запрашивайте обратную связь – может, к вам есть какие-то вопросы? Ищите узкие места, вовлекайте линейных сотрудников в обсуждение и решение проблем, оперируйте цифрами. После обхода надо дать оценку происходящему – поговорите с руководителем, чей участок вы исследовали. Запросите его фидбек, узнайте, что он думает об инициативах, высказанных его подчиненными. После этого озвучьте свои наблюдения. Обсудите, что можно сделать в сложившейся ситуации. Важно никогда ничего не обещать на обходе. Возьмите время на размышление и еще раз все проанализируйте. Чтобы не получилось так, что вы на эмоциях пообещали сотрудникам, например, купить дорогостоящее оборудование, а компания не может это себе позволить.

Глава 5. Даем обратную связь

Каждый ваш сотрудник должен четко знать следующее.

1. Чего от него ожидают в компании. Недостаточно, если вы просто скажете, что требуете высокого качества услуг или профессионализма. Это абстрактные формулировки, которые каждый будет трактовать по-своему. У всех сотрудников должен быть план в цифрах, например у маркетолога – план по лидам за определенный бюджет.

2. Насколько он соответствует вашим ожиданиям: с чем он хорошо справляется, а что можно улучшить.

3. Как его личный вклад конвертируется в признание и вознаграждение. Все должны знать, что если план будет выполнен, то они получат премию, бонус, грамоту и др.

Чтобы человек понимал, насколько он соответствует вашим ожиданиям, предоставляйте обратную связь.

Обратная связь – это информация о действиях другого человека, которую сообщают, чтобы повлиять на него – скорректировать или закрепить определенное поведение. Это инструмент развития сотрудников.

Людям нужно внимание. Вплоть до того, что из-за отсутствия обратной связи они увольняются. В свое время осознание этого изменило распорядок моего рабочего дня, я стала выделять время для личных бесед с сотрудниками. Когда руководитель обращает внимание на работника, тот ощущает свою значимость, становится более лояльным.

Нередко мы высказываем сотруднику свое мнение в грубоватой форме, в сущности, только чтобы выразить свои эмоции, а не для того чтобы подвигнуть человека на тот или иной поступок. Конечно же, это ошибка. Помимо того что обратную связь лучше давать спокойно и деликатно, многие руководители теряют фокус на том, что цель всего этого – побуждение сотрудника к действию для лучшего результата.

Довольно часто, когда руководитель хочет скорректировать какие-то действия, он дает только негативную обратную связь. Однако топливом для продуктивной работы является именно положительное подкрепление. Другая проблема – дисбаланс в сторону похвалы, если в компании есть звезда – работник, которого управленец нахваливает и никогда не ругает, опасаясь, что тот обидится и уйдет хлопнув дверью. Между тем в иерархии вы находитесь над этим сотрудником и диктуете правила. Делать это можно по-разному, вовсе не обязательно бить кулаком по столу. Выберите другой стиль, давайте обратную связь в дружеской обстановке. Если человек позволяет себе опоздания, вежливо спросите: «Иван Иванович, как вам помочь приходить на работу вовремя?»

Виды обратной связи

Понятно, что обратная связь – это не всегда негатив. Фидбек может быть нескольких видов.