Управление клиникой. Практические рекомендации на каждый день

Если видите, что то и дело споры и саботаж возникают на пустом месте, задайте себе вопрос, насколько вы авторитетны для сотрудника. Успешные руководители уделяют много внимания своему развитию, построению личного бренда. Если вы не человек из медицины, стать авторитетом среди врачей довольно сложно, но возможно: развивайте навыки управленца, подключайте человеческие качества. Стройте доверительные отношения с командой.

Алгоритм отработки возражения

Давайте подробно разберем алгоритм отработки возражений, который состоит из восьми шагов. Каждый из них ценен, ни в коем случае нельзя нарушать порядок этапов!

Шаг 1. Выслушайте сотрудника. Дайте ему возможность высказаться, помогайте в этом – будьте внимательны, поддакивайте, кивайте, выдерживайте паузы. Можете, если требуется, дать сотруднику листок и ручку, попросить его написать что-то, нарисовать какую-то схему. Совет: желательно, чтобы ваш разговор проходил наедине или в присутствии минимального количества людей.

Шаг 2. Присоединитесь. Цель этого шага – объединиться с собеседником, проявить уважение к его мнению и поблагодарить его за смелость. Используйте слова благодарности: «Спасибо, Иван Иванович, что вы сказали об этом. Вы затронули хорошую тему, это очень важно для компании. Давайте обсудим».

Необходимость этого этапа станет очевидной, когда вы представите себя на месте сотрудника. Если бы вас поблагодарили за высказанные замечания, как бы вы себя чувствовали? Вероятно, расправили бы плечи, у вас бы повысилось настроение, вы ощутили бы свою статусность, отринули лишние эмоции и дальше общались по-деловому.

Шаг 3. Выясните причину возражения. Для этого используйте открытые вопросы: «Скажите, пожалуйста, что вы имеете в виду?», «Почему вы так считаете?», «Скажите, Иван Иванович, с чем связаны ваши сомнения?»

Шаг 4. Согласитесь с собеседником. Цель этого действия – ослабить эмоциональный накал. Важно понимать: вам необязательно соглашаться со всем, что озвучил коллега. Согласитесь с его правом иметь собственное мнение. Для этого можно использовать такие фразы: «Да, я согласен, ситуация непростая», «Да, соглашусь, с этой ситуацией нам нужно работать», «Действительно, Иван Иванович, есть такое мнение», «Да, это действительно важный вопрос».

Шаг 5. Проверьте возражение на истинность. Нередко под одним возражением может скрываться совсем иное. Например, врач говорит, что не хочет выходить на смену из-за графика. Задайте уточняющий вопрос: «Скажите, пожалуйста, Иван Иванович, если мы с завтрашнего дня поменяем ваш график, вы выйдете на работу?» И тогда у вас будет шанс докопаться до истины. Например, доктор ответит: «Нет, я считаю, что оплата за смены низкая. К тому же мне приходится ехать на такси из другого города». Ставьте условия и проверяйте, действительно ли сотрудника смущает то, чем он делится, или истинное возражение лежит глубже.

Шаг 6. Снимите возражение. Только после того как вы определили настоящее возражение, начинайте с ним работать – аргументировать свою позицию. Ключевое на этом этапе – донести свою позицию в деталях. Подробно расскажите о вашей идее: в чем состоит предложение, почему вы видите это так, что будет в противном случае и т. д.

Шаг 7. Проконтролируйте, что возражение снято. Цель – убедиться, что сомнений больше нет. Задайте закрытый вопрос: «Ответил ли я, Иван Иванович, на ваш вопрос?», «Удалось ли нам решить ситуацию?»

Шаг 8. Резюмируйте договоренности. Часто руководители просто не доходят до этого шага. В тот момент, когда им кажется, что возражение снято, они прощаются. Но этого недостаточно – необходимо удостовериться, что далее последуют целевые действия.

Зафиксируйте договоренности. Например, предложите подписать приказ. Если ситуация такого не предполагает, попросите сотрудника в течение 10 минут сформулировать план мероприятий. Пусть он сделает записи в своем ежедневнике или сами предложите для этого листок и ручку.