Управление клиникой. Практические рекомендации на каждый день

Ни в коем случае не отпускайте человека в тот момент, когда он вам отвечает: «Я подумаю», «Мне надо посоветоваться с семьей» и т. п. Это значит, что истинное возражение вы не отработали. Обязательно уточните: «Что вас смущает? Давайте обсудим».

Если же вы понимаете, что сотрудник, даже выслушав ваши аргументы, все равно не готов принять решение, сразу назначьте следующую встречу, чтобы еще раз обсудить вопрос.

На страницах этой книги мы уже разбирали несколько приемов убеждения, которые вам пригодятся. Поделюсь еще несколькими.

Интересный прием, который может быть уместен в переговорах, – просьба о помощи: «Иван Иванович, вы говорите, что вам неудобен график работы, но у нас в компании так принято – мы работаем два дня через два. Скажите, пожалуйста, как бы вы решили этот вопрос, будучи на моем месте? Помогите мне, пожалуйста, решить этот вопрос».

Аргументом и приемом убеждения будет ссылка на правила, принятые в компании: положения, стандарт, регламенты, инструкции, приказы. Или же отсылка к прошлому опыту. Например, врач хочет убрать из графика смены по субботам. Подсветите: «Помните, Иван Иванович, вы говорили, что для вас важно видеть интересные случаи с пациентами? Больше пациентов, в том числе сложных, у нас по субботам. Насколько вам важно с ними работать? Может быть, все-таки мы решим вопрос с вашим расписанием?»

Несколько техник для отработки возражений

Существует немало техник – какую бы вы ни выбрали, суть их одинакова: вы всегда сначала присоединяетесь к озвученному мнению, а затем аргументируете свое. Забирайте их в свою управленческую копилку знаний и используйте в переговорах!

ПУСК: принятие, уточнение, согласие, корректировка.

Как использовать. Слушаем, держим паузу. Уточняем: «Скажите, пожалуйста, что вы имеете в виду? Расскажите подробнее». Выражаем согласие: «Да, это действительно важный вопрос». Корректируем ситуацию, озвучивая свое мнение: «Позвольте, я расскажу вам, что думаю по этому поводу». Обязательно подкрепляйте позицию аргументами.

Пример. Как отработать возражение «Разве результат не главное?»

– Я согласен, что результат – это наша основная цель. Позвольте, я расскажу вам, что думаю по этому поводу… Добавить аргументацию.

КПП: конкретизируй, переформулируй, преодолей.

Как использовать. Сперва уточните, что имеет в виду ваш собеседник, проясните его позицию. Используйте уточняющий вопрос: «Правильно ли я понял, вы имеете в виду то-то?» Далее изложите свои аргументы и закройте возражение.

Пример. Как отработать возражение врача «Я не хочу работать наставником, я стану заменимым».

– Правильно ли я понимаю, что вы не хотите растить себе конкурентов? Однако вы столько сделали для этого проекта, получив огромный опыт. Ваш опыт останется только вашим. Вы выросли как наставник, это очень ценно, в этом вас сейчас трудно заменить. Это огромный вклад в ваше личное развитие, согласны? Тогда предлагаю запланировать обучение новичка на среду.

ИСИДА: истина, согласие, и тем не менее, другое мнение, аргументация.

Как использовать. Выясните корневые причины возражения. Согласитесь с позицией собеседника: «Да, ситуация требует внимания». Затем используйте волшебную фразу-связку: «И тем не менее…». Дальше перейдите к аргументации своей позиции.

Пример. Как отработать возражение врача «Я и так хорошо работаю».

– Я вижу, что вы стараетесь и прилагаете много сил. И тем не менее, как вы думаете, что еще можно сделать, чтобы наше отделение стало лучшим в клинике?

Выдержите паузу, а после начните вырабатывать план мероприятий.

ДДП: думал, делал, понял.

Как использовать. Суть техники – показать на примере своего опыта, что раньше вы думали так же, как ваш сотрудник, а затем по каким-то причинам свое мнение изменили.

Пример. Как отработать возражение «Я считаю это бесполезной тратой времени».