Заметки корпората. 40 бизнес-практик, описаний принципов, технологий строительства и управления глобальными корпорациями

В одной из компаний, где я работал на Ближнем Востоке, существовало такое правило. Если по итогам года получена прибыль, то она делилась между акционерами, менеджментом и персоналом мидл- и бэк-офиса. Пропорции между этими тремя группами определялись акционерами и высшим менеджментом.

Ну а внутренние пропорции уже определял линейный менеджмент.

Кому и сколько – решалось индивидуально и зависело от множества факторов. Например, таких как степень лояльности, эффективность, пунктуальность, аккуратность и т. д.

Суммируя, давайте конкретизируем такой подход для работников мидл- и бэк-офиса. Составляющие компенсационного пакета помимо зарплаты.

1. Компенсации и покрытия. Оплата проезда или покрытие транспортных расходов, связи, страховки, расходов на фитнес, частичное погашение ипотеки и т. д. – набор здесь может быть разнообразным.

2. Тринадцатая зарплата в конце года.

3. Бонусы. Нефиксированный бонус по итогам года, определяемый руководством на основе результатов работы каждого сотрудника.

Бонус начисляется как пропорциональная часть общего нефиксированного бонусного фонда, предназначенного к выплате по итогам года именно работникам мидл- и бэк-офисов.

Вариаций этих элементов, их комбинации или дополнений внутри каждого вполне достаточно, если мы говорим о тех, кто работает в бэк-офисе.

Глава 25. Как управлять продажами, если в процесс вовлечены разные отделы

Теперь вернёмся к фронт-офису. К продавцам.

Смысл бонусной системы для них – достижение результата. Элементы процесса достижения результата описывает цикл продажи. Точнее, составляющие его этапы.

Ещё точнее: процесс достижения результата – это процесс последовательного перехода от одного этапа цикла продаж к другому.

Цикл продаж сейчас чаще называют воронкой продаж. Суть от этого не меняется.

Давайте мы присмотримся к этим элементам цикла/воронки и попробуем оценить, все ли составляющие воронки продаж находятся под непосредственным управлением продавца.

То есть на всё ли продавец может лично влиять?

• Если может, то выплата бонуса в виде процента от продажи будет адекватным подходом.

• А если на какие-то элементы цикла/воронки у продавца нет прямого влияния, то… Хм. Тогда вам надо придумывать другие варианты поощрения.

Итак, элементы цикла/воронки плюс-минус следующие.

1. Поиск клиентов.

Иногда его выполняют сами продавцы. Особенно продавая продукты сектора спроса push (выше говорилось, что это такое).

Но гораздо чаще поиск потенциальных клиентов – задача маркетинга. Именно он занимается лидогенерацией. Ищет и собирает лиды.

Лид – это ссылка на контактные данные потенциального клиента, который проявляет тот или иной интерес к продукту.

Маркетинг обычно использует рекламу, соцсети, выставки, личные контакты менеджмента и существующих клиентов – все каналы, которые могут дать контактные данные интересанта – потенциального клиента.

И уже сгенерированные лиды тем или иным способом передаются в отдел продаж.

И очень часто бывает так.

Есть лиды – продавцы будут звонить. Продажи идут.

Нет лидов от маркетинга – продавцы сидят без дела. Ждут лидов.

2. Первичный контакт.

Этот этап наиболее часто выглядит как звонок потенциальному клиенту. С той или иной степенью успешности.

Чем качественнее собраны лиды, тем больше будет позитивных звонков. Чем менее качественно или если звонки вообще делаются в формате «холодных» обзвонов, тем отрицательнее будет результат.

Однако звонки часто делают разные отделы компаний. Есть компании, где каждый звонок делает сам продавец.

А есть такие, где эта функция вынесена в зону ответственности колл-центра. И уже колл-центры передают продавцам в работу тех, кто дал позитивный отклик на первичный звонок.

3. Обсуждение потребностей и первичная презентация решений.

Это может быть как самый первый звонок клиенту, так и последующий или несколько.

Причём если раньше, ещё лет десять назад, для этого требовалось встретиться с клиентом и пообщаться вживую, то сейчас это обычно формат видеообщения и видеопрезентации. Для этого создано множество инструментов – Zoom, Skype, телемосты и т. д.

И это, пожалуй, первый этап в воронке, который полностью контролируется продавцом, хотя и здесь делаются попытки вовлечь колл-центры.

4. Согласование деталей и финальная презентация решения.

На этом этапе в зависимости от отрасли и продуктов либо всё делает сам продавец, либо к общению с клиентом привлекаются технические специалисты.

И тогда на этом этапе может быть несколько отдельных встреч.

Причём есть компании, где всё проводит продавец, а технических специалистов он привлекает только для возможных ответов на вопросы в процессе презентации.

А есть компании, где технических специалистов делают проектными менеджерами, которые каждую сделку ведут как проект, и тогда именно они проводят встречи этого этапа и согласования, а продавец выступает как наблюдатель.

5. Закрытие и получение денег.