Заметки корпората. 40 бизнес-практик, описаний принципов, технологий строительства и управления глобальными корпорациями

Это этап подписания договоров и перечисления частичной или полной оплаты. Поскольку очень часто это стандартная процедура со стандартными формами, алгоритмами и процедурами, то данный этап почти всегда ведётся самим продавцом.

Конечно, в сложных случаях требуется вовлечение юристов, топ-менеджмента, но администрирует весь процесс продавец сам. Именно он организует прохождение согласований документами и все необходимые коммуникации.

6. Доставка и получение товара.

На этом этапе есть разные практики.

Есть компании, где продавец по-прежнему отвечает за процесс, хотя продажа уже выполнена.

То есть продавец организовывает работу логистов – что, куда и кому поставлять. Логисты же заняты только вопросом, как поставить.

В таких случаях возникает проблема закрывающих документов. Для ликвидации проблемы компании зачастую привлекают к подписанию закрывающих документов продавцов. Нет подписанных документов – продавцам не выплачиваются бонусы.

Продавцы тратят на этот этап достаточно много времени, зато компания таким образом борется с дебиторской задолженностью. Продавцы этим недовольны, но на практике такие подходы встречаются довольно часто.

Также есть компании, в которых на этом этапе продавца уже отключают от дальнейших действий и все проблемы на себя берут другие отделы. Например, сервис и послепродажное обслуживание или та же самая логистика.

В этих случаях всё, что относится к поставке, отладке и закрывающим документам, уже не касается продавца.

Что, в общем-то, более правильный подход с точки зрения организации труда.

7. Послепродажный сервис.

Здесь уже более очевидный подход. Почти всегда это работа других отделов, нежели отдела продаж. В 90 % случаев.

Но в некоторых сферах, например при продажах финансовых продуктов, нередко в процесс по-прежнему вовлечён персонально продавец. Для него этот этап важен, так как за счёт сервиса можно не только продлевать уже купленные продукты или сервисы, но и получать рекомендации и таким образом облегчать себе следующий этап, запускающий новый цикл продажи. Этот этап мы разобрали первым – поиск клиентов.

И что мы видим в итоге?

Индустрий и продуктов, где продавец полностью контролирует весь цикл продажи/всю воронку продаж, не так уж и много.

В подавляющем большинстве случаев в процесс продаж на том или ином этапе напрямую вовлечены другие отделы. «Напрямую» означает, что они, а не продавец контролируют часть из этапов цикла продажи.

Вот в этом и есть принципиальное отличие одиночки-предпринимателя от продавца – работника компании.

• Одиночка-предприниматель контролирует весь цикл продажи сам.

• Продавец – наёмный работник весь цикл продажи не контролирует.

Для одиночки-предпринимателя получать процент от сделки – самый оптимальный вариант дохода.

Для продавца-работника в ситуации неполного контроля процесса – отнюдь не оптимальный.

И вот в этом корень многих внутрикорпоративных конфликтов между руководством и продавцами.

Или между маркетингом и продавцами.

Ниже представлен образец одного из анализов вовлечённости различных отделов производственной компании в процесс продажи. Непосредственно продавцы контролируют в нём только 50 % от общего количества этапов цикла/воронки продаж.

Например.

Типичные претензии от маркетинга: «Мы им дали хорошие лиды, а они не умеют продавать».

Продавцы: «Нет! Это они нам дали плохие лиды, по которым невозможно продавать».

Или между продавцами и проектным менеджментом. Директор: «Где продажи?»

Проектные менеджеры: «От нас не зависит, мы ждём, когда инженеры подготовят предложение!»

Проектные менеджеры инженерам: «Почему предложение не готово?»

Инженеры: «Всё давно готово, мы уже несколько раз с клиентом всё переговорили. Просто продавец не интересуется и не забирает клиента…»

Продавцы: «А нам никто ничего не говорит…»

Или между продавцами и логистами с бухгалтерией. Продавец: «Я всё сделал, заплатите бонус!»

Бухгалтерия: «Нет, не заплатим, нет закрывающих документов – товар задержан транспортниками/ждём наладки от инженеров».

Продавец: «Но это не мои проблемы!»

Бухгалтерия: «Нет, твои».

И так далее…

Теперь, надеюсь, понятно, в чём причина этих конфликтов?

В отличие от предпринимателя – собственника своего бизнеса, специфика наёмного продавца в том, что у него нет всех полномочий.

И в каждый конкретный конфликтный момент сложно определить ответственного!

Обратите внимание, что на практике продавец-работник совсем не ответственный, даже если вы его таковым назначили!

Не он же деньги из своего кармана платит смежным отделам и всем остальным сотрудникам, ответственным за тот или иной этап цикла/воронки продаж.

Хорошо или плохо сделают свою работу смежные отделы – они всё равно получат зарплату. А указывать им на возможные штрафы, если продавцы будут жаловаться, ни к чему хорошему не приведёт. Работники же не к продавцу нанимались на работу…