Заметки корпората. 40 бизнес-практик, описаний принципов, технологий строительства и управления глобальными корпорациями

Сначала появились колл-центры, которые взяли на себя тотальный обзвон всего рынка. Эффективность тех, кто делает звонки всем подряд, низкая. Зачастую 1000 звонков дают максимум один отклик – проявленный первичный интерес, который ещё не означает интерес реальный. При всей очевидности низкой эффективности, если делать обзвон массово, например, поручив это роботам, при большом количестве звонков этот подход даёт результаты.

Раньше, до появления роботов, телефонисты, которые делали эти первичные звонки, во время специально выстроенного разговора стремились вызвать интерес к продукции компании. И если он проявлялся, передавали такого потенциального клиента продавцу. Продавец же назначал встречи, встречался онлайн или офлайн и пытался продавать.

Работа колл-центров требует доступа к телефонным базам, и чаще тотальный обзвон делали компании, которые уже имели свои базы данных по другим продаваемым продуктам. То есть обычно этот инструмент использовался для допродажи.

Однако по мере развития технологий, с внедрением автоматического поиска контактов в сетях и роботов, способных общаться так же, как люди, колл-центры стали всё чаще использовать на совсем открытых рынках. И сегодня хороший телефонный центр, способный работать на открытом рынке, в силу своей технологичности недешёвый инструмент.

Также по мере развития технологий и всеобщего ухода в социальные сети стали развиваться всевозможные инструменты анализа предпочтений потенциальных клиентов на основе их поведения в интернете.

Неслучайно интернет называют лучшим инструментом для любой разведки.

Сегодня в Сети можно получить практически любую информацию. То, что закрыто, взламывается, то, что защищено, обходится, то, что люди пытаются сделать приватным, при желании можно сделать публичным – Сеть знает про нас всё.

Именно это нужно в том числе и маркетингу. И сегодняшний маркетинг без работы с Сетью и соцсетями представить сложно.

Практически каждая компания освоила сбор контактов потенциальных клиентов в Сети. Читатель наверняка знает об используемых технологиях поиска контактов из специализированной литературы. И мне сложно здесь что-то добавить.

Я лишь обращу внимание на коммуникационные сложности компаний, которые ищут клиентов. Все сложности, которые здесь возникают, связаны не с технологиями поиска, а с распределением полученных лидов/контактов между продавцами.

У кого-то этот процесс происходит в соответствии с теми или иными критериями успешности существующих продавцов.

А у кого-то совершенно произвольно – кто в доступе, тот и получает контакт в работу.

Специфическим следствием подобного процесса поиска клиентов, который фактически не зависит от самого продавца, является весьма частая недозагруженность продавцов.

Если мы посмотрим на многие отделы продаж сегодня, то запросто увидим слоняющихся без дела, сидящих в своих смартфонах или гоняющих чаи сотрудников.

Спросив, в чём дело, вы получите ответ: «Лиды кончились. Ждём от маркетинга новых…»

Что же делать?

Есть разные варианты.

Я бы выделил два основных, отличных от весьма типичной практики, описанной выше.

Вариант 1. Есть практики, где подбирать клиентов в Сети, используя все технологии, компании учат самих продавцов. Принцип прост: тебе продавать? Тогда и ищи всё сам. И отвечай полностью сам за результат.

Вариант 2. Есть практики, где продавцы часть рабочих дней работают в офисе с лидами, полученными от маркетинга, а часть проводят в поездках и самостоятельном поиске: посещают ярмарки и выставки, ездят по предприятиям и компаниям. То есть используют, как и раньше, и «холодный», и «тёплый» поиск. Строят свой нетворкинг.

Кто кому отчитывается в таких случаях? И кто что за это получает?

Самая простая схема, как я уже написал, когда продавец за всё отвечает самостоятельно. И все доходы в виде бонусов и комиссий получает тоже он.

В лучших практиках, где работает такая схема, внедряются системы внутренних маркетплейсов.

Принцип очень простой, и давайте вкратце повторим то, о чём уже упоминалось выше.

Если ты делающий всё сам продавец, получаешь максимальное вознаграждение и тебе требуется помощь – ты можешь обратиться за ней к свободным коллегам.

Неважен аспект помощи – генерация лидов, оформление договоров, презентаций или технические консультации специалиста. Просто любая из этих работ чего-то стоит. Стоимость может выражаться в реальных деньгах, и тогда продавец платит за услугу из своих комиссионных и бонусов. Либо стоимость выражается в неких единицах, которые в конце месяца или квартала также пересчитываются в реальные суммы вознаграждений. Они затем вычитаются из доходов продавца и выплачиваются тем, кто был вовлечён в продажу по его просьбе.

Другая схема работает иначе.

Такие схемы сегодня наиболее распространены на рынке. И мы тоже говорили о них раньше.