Маркетинг для немаркетологов. Руководство по созданию успешных маркетинговых стратегий и увеличению прибыли

Итак, чтобы иметь возможность раньше своих конкурентов фиксировать контакты, ваша задача настроить отправку автоматических СМС-сообщений после заявки и отправку сообщений по недозвону в WhatsApp. Идеально, если клиентам будут отправляться мини-отчеты о каждом этапе работ: об отправке коммерческого предложения, о подготовке договора, о получении оплаты и т. д. В таком режиме скорость протекания сделки и получения денег у вас заметно увеличится.

Лайфхак #14. Отзвон 58 секунд

Область применения: отдел продаж

Сложность: ✰✰✰✰

Время внедрения: 7 дней

Клиент оставил заявку. Как быстро вы ему перезваниваете?

В подавляющем большинстве опрошенных мной бизнесов ответ «в течение 15–30 минут». Казалось бы, нет ничего критичного в том, чтобы не связаться с клиентом сразу после контакта.

Однако, клиент крайне редко оставляет заявку только у одного поставщика услуги. Поэтому компания, которая дозвонилась первой, выглядит:

1. наиболее заинтересованной в клиенте со стороны клиента;

2. не дает возможность прямым конкурентам перехватить заказ.

На скриншоте вы видите математическую модель зависимости выручки от скорости дозвона до клиента для типичного микропредприятия с оборачиваемостью до 60 миллионов рублей в год и средним чеком в 40 тысяч рублей.

Данные по коэффициенту конверсии в дозвон практически не зависят от типа бизнеса, а зависят только реакции отдела продаж. И отзвон клиенту позже, чем через одну минуту после заявки грозит потерями от 13 % (отзвон через 15 мин) до 23 % выручки в месячном выражении.

Поэтому лучшее, что вы можете сделать для своей компании прямо сейчас, это внедрить мгновенный отзвон по заявке.

Таблица 10.2.

1. Создайте должностную инструкцию в отделе продаж, которая регламентирует скорость обработки заявки с четко прописанными штрафными санкциями за каждую минуту опоздания по звонку (скорость отзвона контролируется РОПом).

2. Создайте систему уведомления о поступлении новой заявки: звуковым сигналом в отделе продаж, сообщением о заявке на общем мониторе, телеграмм- уведомлением.

3. Настройте систему СМС-оповещения для клиента, о том, что его заявка принята и в течении N минут с ним свяжется менеджер (эта система будет отлично работать в связке с видео от лица руководителя на странице «спасибо»).

4. На первом этапе поставьте временной интервал звонка 10 минут и постепенно ужесточайте его до 58 секунд (можно проводить ужесточение раз в 2 дня).

5. В идеале, звонок должен идти клиенту автоматически. Например, это умеет делать CRM-система RetailCRM или SalesForce. Систему автодозвона можно настроить даже из AmoCRM при помощи программиста и IP-телефонии за пару дней (скорость и сложность разработки зависит от размера отдела продаж).

6. На крайний случай (для сложных продаж и большого объема заявок) можно делегировать обязанности быстрого дозвона колл-центру, задачей которого будет квалификация клиента и передача его на более умелого продавца.

К этому лайфхаку задания нет. Его выполнение остается на вашей совести (и на выручке бизнеса).

Самое важное из главы 10

1. Существует не так много параметров, на которые вы можете влиять для повышения конверсии. Все они сводятся к смыслу текста и удобству визуальной составляющей презентации вашего предложения для клиента.

2. Повышение конверсии связано с увеличением числа более холодных клиентов в воронке, поэтому мы упрощаем следующий шаг, добавляем всплывающие окна и т. п. Часто после таких апгрейдов может появиться острая необходимость докрутки отдела продаж, потому что клиенты не будут готовы к сиюминутной покупке продукта.

3. Скорость – ключевой фактор продаж. Чем быстрее грузится сайт, чем быстрее отзвон клиенту и чем выше скорость предоставления услуги, тем больше выручка бизнеса.

Дополнительные материалы к главе 10

1. Чек-лист из 200 пунктов для проверки usability сайта

Вопросы по главе 10

1. Что такое квиз и как он помогает в привлечении клиентов?

2. Как упростить форму при создании теста?

3. Как усилить мотивацию клиента при совершении простого шага?